El Head of Business and Operations Latam de Topaz, Marcial del Pozo, sostuvo que el reto actual de la inclusión financiera ya no se centra en el acceso a los servicios, sino en la capacidad de las instituciones de generar relevancia en la vida cotidiana de los clientes mediante experiencias digitales más inteligentes, proactivas y personalizadas.
Durante su exposición en el Seminario Internacional de Microfinanzas (SIM Arequipa 2026), señaló que la inclusión financiera ha atravesado distintas etapas: desde el acceso inicial a los servicios, pasando por la formalización y escalamiento, hasta una fase enfocada en la eficiencia a través de la digitalización.
Sin embargo, indicó que el siguiente paso es la construcción de experiencias que se integren de manera natural en el día a día del usuario.
En ese sentido, planteó que el verdadero desafío es determinar cuántos clientes extrañarían realmente a una entidad financiera si esta dejara de operar, lo que —dijo— depende del nivel de uso efectivo de los servicios en la vida cotidiana, como pagos, cobranzas o financiamiento.
Del Pozo advirtió que muchas instituciones aún se enfocan en “digitalizar procesos tradicionales” en lugar de diseñar experiencias digitales relevantes. Como ejemplo, mencionó que un proceso de crédito que replica formularios físicos en canales digitales no representa innovación real si no mejora la experiencia del usuario.
En contraste, propuso un enfoque basado en experiencias “proactivas”, en las que las instituciones anticipen necesidades del cliente. Citó el caso de un pequeño agricultor al que se le podría ofrecer un crédito de manera anticipada en función de su ciclo productivo, reduciendo fricciones y acelerando el acceso al financiamiento.
Asimismo, planteó la evolución hacia una “experiencia digital 5.0”, caracterizada por ser predictiva, contextual, invisible, segura y altamente personalizada. En este modelo, los servicios financieros se adaptan a las necesidades específicas de cada cliente sin requerir interacciones complejas.
El ejecutivo destacó además la importancia del uso de datos en tiempo real, la eliminación de fricciones en los procesos digitales y la integración de los servicios financieros dentro de ecosistemas más amplios, donde las fintech cumplen un rol clave en la generación de información sobre el comportamiento de los usuarios.
Finalmente, explicó que Topaz viene trabajando en habilitar estas experiencias a lo largo de todo el ciclo del cliente financiero, desde el onboarding digital y la autenticación de identidad, hasta la originación de productos, la gestión de transacciones seguras, el procesamiento core bancario, los pagos digitales y el análisis de la experiencia del usuario.
Del Pozo concluyó que el futuro de la inclusión financiera dependerá menos de la creación de nuevos productos y más de la capacidad de las instituciones para comprender a sus clientes, colaborar con otros actores del ecosistema y anticiparse a sus necesidades en el día a día.