Vivimos en una época en la que la prisa y el deseo de la inmediatez están presentes en muchos ámbitos. El campo de las ventas no es la excepción, por esto suele haber clientes disconformes que deben recibir el trato adecuado para superar el problema.
El ritmo acelerado de vida nos lleva a lidiar, en muchas ocasiones, con clientes enojados o frustrados que todo asesor de servicios deberá aprender a manejar con
paciencia y responsabilidad, de manera que el reclamo inicial sea atendido con éxito.
En este caso, la docente del curso ‘Coaching: herramientas para el desarrollo del talento’, de la dirección de extensión y proyección universitaria (EPU) de la Universidad de San Martín de Porres, Nery Nina, nos brinda una serie de recomendaciones para obtener los mejores resultados.
a) Escuche y escuche: la escucha activa incluye no solamente oír al cliente, sino también interpretar lo que dice, observar sus gestos,
el tono de su voz, las frases que repite y mantener una actitud permanente de atención e interés por lo que expresa. Una escucha atenta permitirá averiguar la real causa de su molestia y hacer luego las preguntas que necesitemos para validar lo que estamos interpretando.
b) Conserve la calma: respire, póngase en los zapatos de esa persona, mírela con atención, no conteste si se siente atacado. La idea no es reaccionar, sino responder, hacernos cargo, buscar soluciones.
A veces, con tan solo brindar la escucha, calma y atención disminuirá en minutos la ofuscación del cliente.
c) No interrumpa: permitamos que la persona se exprese y mostremos
comprensión ante su reclamo desde un silencio activo, con un lenguaje no verbal de presencia y respeto, no cortemos ni interrumpamos su mensaje, démosle el espacio suficiente para que exprese lo que tenga que decir con libertad.
d) Use frases neutrales: nunca intente hacerle notar su error o indicar que la otra parte está mal. Se recomienda usar frases como: “Ya veo”, “Comprendo”, “Tiene usted razón”, “Entiendo su molestia”, “Lamentamos mucho lo ocurrido, déjeme buscar una solución”. Estas frases de empatía inmediatamente generan que los niveles de enojo desciendan.
Sin ofensas
En la atención de clientes ofuscados es mejor que no haga casos de las ofensas. Debe tener presente que la persona no está molesta con usted, viene ofuscada por una injusticia que siente se ha cometido por un mal servicio o atención.
Por esta razón, Nina sugiere que si tenemos la capacidad de mantener la calma permitiremos que su enojo pase más rápido.
No obstante, agrega que no se deben permitir las ofensas. “Es importante dejar en claro que ambas partes merecen respeto en todo momento y recalcar que se hará todo lo posible por brindarle la atención y solución que merece”.
Si se llega a un acuerdo, lo más importante es que ese compromiso se cumpla
en los plazos y condiciones acordadas e informadas debidamente. “Jamás se comprometa a hacer algo que no se puede cumplir, eso solo genera desconfianza y mala reputación”, dijo.
Después de brindar la solución sería recomendable saber cómo se siente el cliente respecto a la atención brindada. Durante toda esta experiencia es crucial desarrollar un alto nivel de empatía, de reconocernos en el otro.
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(FIN) DOP/RES
JRA
Publicado: 19/2/2018