Por Víctor LozanoHan pasado 365 días desde que se reportaron los primeros casos de covid-19 en nuestro país y las cosas han cambiado radicalmente. En materia económica, las empresas tuvieron que adaptarse a las tendencias de la nueva normalidad, mientras que los compradores priorizaron la razón sobre la emoción al adquirir un producto o servicio.
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“Los consumidores no solamente en el Perú sino en todo el mundo se han vuelto más racionales. Esto ha sido inevitable. Ahora, al discutir las estrategias de marketing a aplicar, las empresas evalúan la racionalidad de los consumidores al tomar una decisión”, afirmó el especialista en temas de marketing de Pacífico Business School, José Ruidias Rojas.
Explicó que hay dos grandes restricciones que se aplicaron durante la pandemia que volvieron a los consumidores precisamente más racionales.
“La primera es los menores ingresos económicos. La gente tiene menos plata, lo que hace que sea mucho más cauta al momento de gastar. Antes de la pandemia, cuando los consumidores efectuaban compras, por lo general adquirían más de lo que tenían en mente, pero hoy se preocupan mucho porque lo que compran sea exactamente lo que necesitan. Definitivamente hay una reestructuración del gasto de las personas que ha impactado en el corto plazo”, declaró al Diario El Peruano.
Estrategias en revisión
Ruidias sostuvo que, antes de la pandemia, todas las estrategias de shopper marketing (estímulos y tácticas para alcanzar adecuadamente al público objetivo en el punto de venta) estaban dando muy buenos resultados.
“Es decir, las tiendas impulsaban las ventas de sus productos con diferentes promociones y muchas personas compraban inclusive cosas que no tenían planificado comprar. Esto antes de la pandemia era algo normal”, refirió.
El segundo tema es la seguridad. Según Ruidias, los consumidores buscan atributos en los productos que estén más ligados con este tema.
“Antes de la pandemia, cuando una persona acudía a un centro comercial y veía dos tiendas que vendían productos similares, una con gran cantidad de gente y otra con escaso público, por lo general optaba por ir a la que tenía más gente, pues consideraba que en esa tienda se ofrecía algo más interesante. Se trata, pues, de una cuestión emocional”, detalló.
Dijo que ahora el consumidor, al ver mucha gente en un determinado lugar, no querrá acercarse por temor a contagiarse.
“En el mejor de los casos, puede esperar a que el número de personas se reduzca y recién opte por ingresar a la tienda. Eso sucede porque los protocolos de seguridad están muy enraizados en la mente del consumidor actual”, precisó el especialista.
Reacción empresarial
Pero, ¿cuál ha sido la capacidad de respuesta de las empresas?
Para el especialista de Pacífico Business School, hay empresas que han respondido bien y otras que lo han hecho mal, “y no nos referimos a si las empresas son modernas, grandes, pequeñas, con mayores recursos o algo parecido”.
Dijo que se trata de la reacción que han tenido frente a la coyuntura, al margen de su naturaleza.
“Muchas empresas ya tenían procesos de transformación digital en marcha o paralizados, pero con la llegada de la pandemia tuvieron que acelerar o reactivar estos procesos. Las que más han padecido a inicio con todo esto son, por ejemplo, los retailers acostumbrados a la venta física que no apostaban por ese tipo de servicio porque consideraban que no era fundamental en su actividad comercial”, comentó Ruidias.
Agregó que aquellas que pudieron reaccionar de una manera oportuna ganaron espacio y posicionamiento en el mercado.
“Obviamente hubo quejas y reclamos, pero en el camino se han ido perfeccionando y hoy cuentan con este canal como uno de los principales medios para lograr ventas y mejorar su posición. El aprendizaje de todo esto es que esta nueva situación ha roto todos los paradigmas, no importa que tan grande o que tanta ventaja tenía una empresa antes de la pandemia”, puntualizó.
Omnicanalidad
La frontera que había entre lo digital y lo físico se está rompiendo. En realidad, todo el tema comercial en el Perú y en el mundo se está volviendo omnicanal.
“La omnicanalidad es un concepto que ya se venía mencionando desde hace mucho tiempo, pero que no se había puesto en ejecución porque, hasta antes de la pandemia, no era tan exigente. Ahora, el consumidor obliga a que la omnicanalidad sea un factor fundamental en el desempeño de una empresa y en la satisfacción del cliente”, comentó Ruidias.
Anteriormente, una empresa no publicaba información de sus productos, ya sea características, precios, modelos, etcétera, en un canal digital porque temía que la competencia pueda copiarla.
“Ahora es muy diferente. Los medios digitales se han convertido en la principal vitrina de exhibición de las empresas; el consumidor investiga más mediante los canales digitales y acude a los establecimientos físicos para adquirir un producto que ya investigó y evalúo con anticipación”, precisó.
Algunos datos
- Ahora las personas demandan respuestas inmediatas por parte de las empresas, ya sea por redes sociales, páginas web o cualquier otro medio de comunicación.
- Antes de la pandemia, las personas que hacían consultas por estos medios podían esperar tranquilamente una respuesta. La pandemia hizo que la prontitud se vuelva preponderante.
- Anteriormente, las personas acudían a una tienda y allí podían observar la variedad de productos que les ofrecían. No les prestaban interés suficiente al tema electrónico y las empresas no se preocupaban por publicar su variedad en estos espacios electrónicos.
- Hoy, la principal carta de presentación de una empresa es la variedad de productos que exhibe en los medios electrónicos.
- Otro componente importante que se ha desarrollado desde la pandemia es la entrega de productos a domicilio o delivery. Antes de la pandemia, solamente algunas zonas eran proclives a efectuar compras por delivery o por Internet.
- Hoy el delivery es fundamental para el desarrollo de cualquier empresa, sin importar su tamaño o ubicación.
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(FIN) DOP/SDD
JRA
Publicado: 15/3/2021