Uno de los sectores más golpeados durante la pandemia fue el retail. La forma de compra presencial a la que los peruanos estaban acostumbrados afectó a esta industria considerablemente. Sin embargo, abrió nuevas oportunidades para que los grandes y pequeños negocios opten por el e-commerce como la opción más segura y rápida para llegar a sus clientes y generar una nueva audiencia.
De acuerdo con la Cámara de Comercio de Lima (CCL), este sector tuvo una reducción del 30% de las ventas totales, pasando de los 29,000 millones de soles en el 2019 a 23,000 millones de soles en 2020. La venta a través de diversos canales cobró relevancia desde hace un año y, en la actualidad, promete ser una opción que llegó para quedarse por mucho tiempo más.
Hoy en día la estrategia en ventas empresariales está muy presente en soluciones de omnicanalidad. Explorar nuevos canales de atención y atracción del cliente se presenta como una oportunidad de crecimiento y una forma novedosa de impulsar las ventas del sector.
Ante ello, GSS Grupo Covisian propone las siguientes soluciones para reactivar las operaciones empresariales y crear nuevas estrategias que permitan adaptarse a la preferencia de sus usuarios.
1. Asesor remoto. A través de las videollamadas, el retailer puede conectar con los usuarios en tiempo real y asesorarlos como si se encontraran en la tienda. Además, es una gran oportunidad para brindarles múltiples alternativas de servicios mediante el Virtual Show- Rooming, una nueva manera de comprar que permite mostrar ofertas y descuentos en vivo, así como realizar visitas guiadas en tienda física.
De esta manera, los clientes pueden elegir mejor sus productos, a la vez que mantiene la experiencia de compra e incrementa la fidelización de marca y el índice de ventas. Lo importante es conocer y diseñar un customer journey para cada tipo de gestión, para poder acompañar al cliente de manera adecuada y mejorar su experiencia total: devolución producto, consulta de dudas, pago, elección de producto asociado, etc.
2. Agendar visitas in situ. Desde el 1 de marzo, los centros comerciales reabrieron con aforo reducido. Sin embargo, mantener el distanciamiento físico sigue siendo una de las principales medidas para prevenir el contagio del coronavirus.
Es por ello que, si algún cliente desea acudir físicamente a la tienda, a través de Covisian Store View se puede ofrecer la opción de agendar una visita desde cualquier canal, coordinando la agenda con el personal de la tienda, resolver dudas, así como hacer el análisis del tipo de visitas, resolución de las mismas, entre otros, de cara a generar customer insights que permitan la mejora de procesos. De esta manera, la experiencia de compra será mucho más rápida y segura.
3. La importancia de la atención posventa. La atención posventa tiene como objetivo prolongar la buena experiencia de compra, lo que permite mejorar el posicionamiento de las empresas al quedar grabadas en el top of mind del consumidor, volviéndolos fieles y propiciando que vuelvan a adquirir sus productos.
Para ello, se pueden implementar estrategias efectivas utilizando inteligencia artificial a través de sistemas como Sparta AI, que permite conocer los KPI de la experiencia del cliente sobre las ofertas de productos, tipos de compras o artículos de su preferencia, creando un completo perfil del mismo. Esto ayudará a las marcas a mejorar su estrategia, innovar los productos y mejorar sus canales de comunicación para usuarios y potenciales clientes.
4. Drive to store. En esta siguiente fase de la pandemia, los puntos de venta vuelven a reabrir de manera paulatina. En este sentido, las marcas necesitan controlar el flujo de asistencia a los mismos para optimizar sus recursos.
Es cierto que el control de aforo se hace vital, pero quizás también necesitemos añadir flujo de clientes en determinados puntos de venta. La atracción de usuarios al punto de venta a través de una estrategia completa de geolocalización, y de gestión web para redirección de tráfico es un punto a tener en cuenta.
“El compromiso de las empresas va más allá de la acción compra- venta, se trata de cultivar una relación de larga duración con los clientes. Por eso es que desarrollamos sistemas que ayuden a las marcas a incrementar sus ventas a través del seguimiento al cliente, ofreciendo una experiencia que le agregue valor a la compra y fidelice al consumidor”, expresó el CEO de GSS Grupo Covisian, César López.
Un amplio grupo de empresas del sector de venta al por menor ha implementado los sistemas de asistencia de ventas en tiempo real y han obtenido mejores beneficios en tasas de conversión, lealtad y satisfacción al consumidor. Acceder a nuevas oportunidades de ventas y de captación de potenciales clientes garantizará la continuidad de las empresas y de sus operaciones.