Durante el 2020 y julio de 2021, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) logró que 1,290 controversias entre usuarios y empresas de agua potable y alcantarillado se resuelvan con un acuerdo satisfactorio entre las partes, a través del sistema de conciliaciones vía telefónica implementado por el regulador en la pandemia.
Al suspenderse las reuniones presenciales de conciliación, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (Trass) de la Sunass implementó las conciliaciones telefónicas, a través de una teleconferencia o llamada grupal entre la Sunass y las partes en conflicto.
Las conciliaciones telefónicas, además de resguardar la salud de la población, han demostrado un alto nivel de eficacia, puesto que los 1,290 casos que lograron un acuerdo entre las partes representan el 86.6% de los 1,488 casos programados para ser resueltos por esta vía.
Recordemos que los reclamos de los usuarios, en primera instancia, los resuelven las mismas EPS y si no se está conforme con la respuesta puede presentar un recurso de apelación, el cual es resuelto en segunda y última instancia por el Trass de la Sunass.
Como parte de esa función, la Sunass promueve las conciliaciones, es decir, acuerdos anticipados, prácticos y rápidos, que ponen fin a las controversias entre usuarios y empresas, y que conllevan a beneficios para ambas partes.
Así, en la dinámica de la conciliación, la Sunass hace un esfuerzo para que las partes abandonen su postura inicial y lleguen a un punto de encuentro que no solo solucione el conflicto temporal, sino que logre una solución definitiva al problema que el usuario tiene con su empresa prestadora y sus servicios de saneamiento.
En ese sentido, el usuario puede obtener una rebaja de la facturación, un fraccionamiento de deuda o incluso el compromiso de una inspección para revisar las instalaciones de su hogar. Por su parte, la empresa recompone su relación con el usuario y logra darle solución armónica al conflicto. Esto debido a que la conciliación promueve una solución consensuada del reclamo por acuerdo entre las partes.
Otro beneficio que trajo la implementación de las conciliaciones telefónicas fue la disminución de las inasistencias a procesos conciliatorios. Antes de la virtualización, por ejemplo, entre el 2016 y 2019, las inasistencias eran del 14%, mientras que ahora prácticamente no se registran inasistencias: 2 casos en el 2020 (0.3%) y 3 entre enero y julio de 2021 (0.4%).
La posibilidad de participar en una reunión de conciliación desde cualquier lugar, sin necesidad de disponer de un tiempo especial y desplazarse de un lugar a otro, conlleva un beneficio de ahorro de tiempo y dinero que permite aprovechar mejor esta posibilidad.
Conciliaciones por tipo de reclamo
Los tipos de apelaciones o reclamos programados para ser resueltos por conciliación telefónica responden, en primer lugar, a la incidencia de reclamos ingresados y, en segundo término, a la selección de casos que tienen potencial de llegar a un acuerdo.
De ahí que de las 1,488 apelaciones programadas para ser resueltas mediante conciliación entre el 2020 y el 2021, la referida al consumo medido, que se da cuando el usuario no está de acuerdo con la cantidad (volumen) de agua facturada según el registro del medidor, fue la más incidente en la programación con 1,324 (89%) casos, seguida de la apelación por promedio facturado, que corresponde cuando no se ha efectuado una lectura por medidor y el usuario no está conforme con el monto de la facturación promedio de los últimos 6 meses con 129 casos (8.7%).
En menor medida, se programaron 17 (1.1%) apelaciones por categoría tarifaria, cuando el usuario no está de acuerdo con el uso del predio (residencial o no residencial) o con el número de unidades de uso, en base a los cuales se le factura; 15 casos (1%) por asignación de consumo, que es cuando el usuario no está de acuerdo con la forma en que se le ha asignado una facturación fija (no cuenta con medidor), y 3 casos (0.2%) por conceptos emitidos, cuando el usuario rechaza los cargos facturados por la EPS, como costos de cierre o reapertura.
Empresas con conciliaciones
Las EPS que han participado en las conciliaciones telefónicas programadas por la Sunass durante el 2020 y 2021 son aquellas que tienen la mayor carga de apelaciones ingresadas, debido sobre todo al mayor número de usuarios que atienden. Asimismo, aquellas que tienen una mejor respuesta logística, de recursos humanos y conectividad para hacer eficiente y eficaz la conciliación.
Es así como en el 2020, la EPS que más conciliaciones programó fue Sedapal, con 304 casos, de los cuales 240 llegaron a un acuerdo (78.9%). Le sigue Sedalib, con 270 casos y 250 acuerdos (93%); Sedapar, con 127 casos y 107 acuerdos (84.3%); Seda Cusco, con 17 casos y 12 acuerdos (70.6%); EPS Grau, con 6 casos y acuerdos con todos; y Epsel, con 4 casos y acuerdos en la mitad de ellos.
En tanto, entre enero y julio de 2021, Sedalib fue la EPS que lideró la cantidad de conciliaciones programadas, con 342 casos y 312 acuerdos (91.2%). Le sigue Sedapal, con 251 casos y 214 acuerdos (85%); Sedapar, con 141 casos y 123 con acuerdos (87.2%); y Seda Cusco, con 26 casos y 24 acuerdos (92.3%).
Es importante indicar que, durante el periodo 2020 y julio 2021, ingresaron a la Sunass 31,360 apelaciones o controversias entre usuarios y empresas para ser resueltas por el Trass.
El boletín estadístico Sunass en cifras, con más información sobre el tema de conciliaciones y otros datos sobre el sector saneamiento, se encuentra en la sección publicaciones de la página web del regulador www.sunass.gob.pe.