Cuando consideramos que el recibo por consumo de agua no es el correcto y queremos presentar algún reclamo, algunas empresas prestadoras solicitan al usuario pagar primero y reclamar después. Esta práctica es indebida. La EPS no puede hacer esa exigencia.
“Es incorrecto pensar que, para reclamar, lo primero que se tiene que hacer es pagar. Eso no existe. Es más, si se establece un reclamo, de manera automática el recibo se congela, es decir, no puede ser cobrado y permanecerá congelado hasta que se resuelva el reclamo”, afirmó la coordinadora de la Dirección de Usuarios de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), Gabriela Corimanya.
La funcionaria explicó que tan importante como el congelamiento del recibo es determinar en qué momento se puede reclamar.
“Considerando que la mayoría de las orientaciones que hacemos están relacionadas a consumos elevados, es decir, cuando no estamos de acuerdo con el consumo asignado en nuestros recibos, en primer lugar debemos cumplir nuestros deberes como ciudadanos y chequear las instalaciones internas de nuestras casas”, precisó al programa Andina al Día de Andina Canal Online.
Una vez efectuado este chequeo, se procederá a solicitar la orientación respectiva a la propia EPS o, si el ciudadano tiene dudas, puede acudir a la Sunass, la cual le brindará la información completa para que pueda tomar una decisión.
“Es importante tomar en cuenta los plazos. El usuario tiene hasta 60 días calendario para presentar su reclamo a partir de la fecha de vencimiento del recibo. Luego, la empresa tendrá 30 días para resolver el reclamo. Es necesario estar atentos a este proceso y al cumplimiento de las fechas”, manifestó Corimanya.
Por ello, agregó la funcionaria, se debe anotar la fecha que la empresa estableció para resolver el reclamo. “La resolución llegará vía correo electrónico si el reclamo se hizo de manera virtual o llegará también al domicilio del ciudadano”, precisó.
Reclamo infundado
La coordinadora de la Dirección de Usuarios de la Sunass manifestó que, en caso de que el reclamo sea declarado infundado, el usuario todavía puede acudir a otras instancias para solicitar una reconsideración o, de ser el caso, una apelación.
“El que el reclamo sea declarado infundado no significa que ya fue resuelto y se acabó todo. Si el usuario considera que tiene la razón o hay algo que había olvidado precisar, puede presentar una reconsideración, inclusive apelar. Nuevamente, a través de la propia EPS puede presentar esta reconsideración o apelación en los 15 días siguientes de llegada la notificación de la resolución”, comentó.
Agregó que si se reconsidera el reclamo se pueden mostrar pruebas adicionales hacia la EPS al igual que en la apelación, aunque, en este último caso, el expediente llegará al Tribunal de Solución de Reclamos de la Sunass para que se resuelva en segunda y última instancia a nivel administrativo.
Corimanya sostuvo que es importante también que el usuario brinde las condiciones y facilidades necesarias a los fiscalizadores y supervisores que verificarán todos los factores que implican el reclamo.
“Tenemos que ser muy cuidadosos con las instalaciones que tenemos en casa y verificar cada pequeño problema o detalle que observemos. Por ejemplo, podríamos ver que las paredes se humedecen y creer que ello se debe a la fuga en una tubería ubicada en dicha pared. Sin embargo, podría tratarse de una fuga en el suelo. Ante ello, se debe solicitar a la EPS la aplicación de un geófono, un aparato que, mediante el ultrasonido, permite identificar si se está discurriendo agua”, detalló.
Contactos
La funcionaria precisó que todos los recibos de agua cuentan con los datos de la EPS, a fin de que el usuario pueda comunicarse con la empresa en caso de solicitar información o hacer algún reclamo.
“Asimismo está la Sunass para poder orientar a los usuarios. Quizás deseen acudir a nosotros, en primer lugar. No hay ningún problema, siempre estaremos dispuestos a orientarlos”, refirió Corimanya.
Recordó que la Sunass cuenta con 31 oficinas a escala nacional y, además, se pueden hacer consultas a su página web (www.sunass.gob.pe) o las centrales telefónicas 614-3180 y 614-3181.
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