Durante la Navidad y las fiestas de fin de año, los consumos en el país se elevan considerablemente. En ese sentido, y como parte de la campaña informativa ‘#NavidadSegura’, el Indecopi publicó la ‘Radiografía Ciudadana’, que aborda los principales problemas que afectan a los consumidores de manera recurrente en estas fiestas.
Principales problemas
Desde marzo del 2020 a noviembre del 2022, el Indecopi recibió 816 reportes a través de su Centro Especial de Monitoreo (CEMI), de los cuales se identificó que, los ‘problemas con la entrega de productos’ (432 reportes) son los más recurrentes, ya sea porque los consumidores no reciben su compra o los productos llegan incompletos.
Cabe señalar que, el consumidor tiene derecho a recibir el producto según las características y condiciones ofrecidas por el proveedor.
El segundo problema más reportado es el ‘no reembolso del dinero solicitado’ (151 reportes). En caso de incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene derecho a exigir que se le devuelva el monto que pagó por el producto o servicio.
La falla del producto (98 reportes) es el tercer problema más reportado en este periodo. Al respecto, el Indecopi recuerda a los consumidores que tienen derecho a recibir el producto en buenas condiciones y que este debe cumplir con la finalidad para la que fue comprado.
Anular las compras de los clientes sin previo aviso (89 reportes), también fue un conflicto recurrente; por ello, es importante recordar que, si la empresa anula la compra que realizó sin razón alguna, el consumidor debe exigir el Libro de Reclamaciones y presentar su reclamo de inmediato ante el proveedor, quien tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder.
Cobros indebidos
Finalmente, los cobros indebidos (46 reportes) también generan malestar en los usuarios. Las empresas cobran montos que no se establecieron en el contrato o no están permitidos, una práctica que está prohibida y que también puede ser reclamada ante el proveedor.
El Indecopi también informó cuáles son los rubros más reportados por los ciudadanos: Productos navideños, tiendas por departamento, supermercados, telecomunicaciones y plataforma virtual.
Asimismo, las empresas más reportadas por los peruanos en Navidad son: San Fernando, Saga Falabella, Supermercados Peruanos (Plaza Vea y Vivanda), Ripley y Cencosud (Metro y Wong).
Cabe señalar que los reportes provienen principalmente de las regiones: Lima, Arequipa, La Libertad, Lambayeque y Piura.
Es importante indicar que el Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI), canaliza la problemática que afectan a los consumidores y que permite tomar acciones que reduzcan los riesgos que padece la ciudadanía en las relaciones de consumo.
Canales de atención al consumidor
Si los proveedores no cumplen con lo ofrecido, los ciudadanos pueden presentar un reclamo gratuito ante el Indecopi a través de sus canales de atención:
- Plataforma “Reclama Virtual”: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/
- Líneas telefónicas: 224 7777 (Lima), y el 0 800 4 4040 (regiones).
- Correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe
- Si el proveedor se negara a entregar su Libro de Reclamaciones, puede reportarlo a través del correo electrónico: libroreclamaciones@indecopi.gob.pe
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(FIN) NDP/RGP
Publicado: 9/12/2022