El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) reveló el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios, desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea de manera presencial, telefónica o virtual.
El Ranking de Calidad de Atención al Usuario, aplicado al segundo semestre del 2021, mostró que ningún operador alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos. Las operadoras Movistar y Claro fueron las empresas con el más bajo desempeño. En primer lugar, se ubicó Bitel, seguida de Entel.
Esta evaluación, midió seis dimensiones ponderadas del proceso de atención para la calificación final global por operadora, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), innovación (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
“Es necesario que las empresas operadoras focalicen sus esfuerzos por mejorar la calidad de atención que ofrecen a los usuarios. No hay que perder de vista que el ranking brinda información al usuario, a efectos de que puedan comparar y considerar esta información en la elección de su proveedor de servicios”, dijo el presidente ejecutivo del Osiptel, Rafael Muente.
Empresas con espacio para mejorar
Al igual que en el primer semestre de 2021, Movistar ocupó el último lugar del ranking con un promedio ponderado de 10.47. La empresa no pudo superar el nivel meta mínimo esperado en ninguno de los seis indicadores. Los resultados más bajos los obtuvo encapacidad de respuesta, cumple lo prometido y accesibilidad.
El penúltimo lugar de la medición correspondió a Claro con un promedio ponderado de 11.88, tras ocupar el primer lugar del ranking en el primer semestre de 2021. La operadora obtuvo bajos resultados en cinco de los seis indicadores innovación, capacidad de respuesta,empatía, cumple lo prometido y veracidad. Solo consiguió un mejor resultado en el indicador de accesibilidad.
Con un promedio ponderado de 12.61, el segundo lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario lo obtuvo la empresa Entel, que mejoró respecto a la evaluación del primer semestre de 2021. Si bien, alcanzó mejores resultados en tres indicadores: innovación, empatía y cumple lo prometido; requiere mejorar en accesibilidad, capacidad de respuesta, y, sobre todo, en veracidad.
El primer lugar del ranking lo ocupó la empresa Bitel, con un promedio ponderado de 12.94, tras obtener mejores resultados respecto del primer semestre del 2021 en el que obtuvo el tercer lugar. Bitel consiguió un mejor resultado en los indicadores de veracidad y capacidad de respuesta, pero requiere aún mejorar en las dimensiones de accesibilidad, empatía, cumple lo prometido, y, sobre todo, en innovación.
Aspectos por mejorar
Ninguna empresa operadora logró superar el nivel de desempeño mínimo esperado de 15 sobre una escala de 20 puntos, evidenciándose la existencia de un amplio margen para mejorar en la calidad de atención que brindan las empresas operadoras a sus usuarios, pues existe una considerable insatisfacción en los servicios de telecomunicaciones.
Los indicadores más bajos fueron los de capacidad de respuesta, innovación y cumplimiento de lo prometido, señal de la disconformidad de los usuarios en aspectos como rapidez de la atención telefónica, deserción telefónica, percepción de tiempo de espera, entre otros.
De esta forma, el Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del Osiptel permitió advertir la necesidad de mejora de las empresas operadoras en aspectos clave, como la implementación de canales de auto-atención para diversos trámites que requieren los usuarios, la mayor capacidad de atención en sus canales telefónicos, el incremento de personal idóneo para la atención al usuario a través de sus diferentes canales, la mejora en los tiempos de espera y seguimiento de ejecución de los trámites solicitados por los usuarios, entre otros aspectos a tomar en cuenta.