La protección contra fraude, la seguridad de los datos personales, la autenticación biométrica, los seguros de viaje y la cobertura médica en el extranjero son parte de las nuevas prioridades de los consumidores del sector afluente en América Latina, según el informe de Visa “Lo que más valoran los consumidores: ¿Están las marcas a la altura de las expectativas?”.
De acuerdo con el documento, las empresas creen que están cumpliendo con estas prioridades, pero los niveles de satisfacción del consumidor cuentan una historia diferente.
“Aunque los niveles de satisfacción parecen relativamente altos, estos consumidores son el segmento con mayores expectativas. Para ellos, ofrecer los servicios no es suficiente: esperan una experiencia fluida y servicios de primer nivel en cada interacción", señala artículo publicado en el Suplemento Económika del Diario El Peruano.
Además, no desean que los servicios o beneficios sean solo para ellos, sino que también incluyan a su familia”, refiere el estudio.
Aunque pareciera que el segmento afluente tiene la mayoría de sus necesidades cubiertas, su tensión principal es el miedo a perder su estilo de vida y estatus.
“Viajar es esencial para ellos; no es un lujo, sino parte de su identidad y de la conexión familiar. Sienten que las empresas no los sorprenden, ya que, hasta que los aspectos básicos no se entreguen de manera impecable, no pueden sentirse realmente satisfechos”, reveló el informe.
Generación Z
Las alertas en tiempo real, la seguridad de datos, los recordatorios de pago, la autenticación simplificada y los descuentos educativos son las prioridades que caracterizan a la Generación Z.
“A pesar de sus altas expectativas como nativos digitales, el nivel de satisfacción de los consumidores de la Generación Z se mantiene moderado, con brechas notables en la simplificación de procesos y en los descuentos personalizados”, reportó el estudio de Visa.
Y es que la Generación Z percibe a las empresas financieras como invisibles. La fricción digital y la falta de personalización socavan sus expectativas como nativos digitales.
Contrario a lo que se suele pensar, la Generación Z es altamente responsable y, a menudo, suele actuar como puente entre sus familias y el mundo digital. Debido a su alto nivel de digitalización, agrega el reporte, su estándar para experiencias fluidas es mucho más alto y su vulnerabilidad al fraude también es mayor.
NSE bajo
En el caso de los consumidores del nivel socioeconómico bajo, la protección contra fraude, la seguridad de datos personales, las alertas, la ausencia de comisiones y los servicios médicos accesibles son sus prioridades.
La inclusión financiera suele percibirse como un riesgo financiero debido a la baja confianza y la alta sensibilidad al costo.
“En el segmento con menor acceso y menor variedad de servicios financieros el nivel de satisfacción se mantiene bajo, lo que refleja una confianza frágil y expectativas no cumplidas en términos de asequibilidad y protección”, refiere el estudio.
Para este segmento, la inclusión financiera, a menudo, es percibida como un riesgo. La baja confianza, la necesidad de control, la sensibilidad al costo y el acceso limitado amplifican las necesidades básicas no cubiertas.
“En este segmento, toda la familia contribuye económicamente , incluidos los niños, para poder llegar a fin de mes. No aspiran a la extravagancia; sus sueños se centran en la estabilidad y en pequeñas comodidades”, reveló el reporte.
Prioridad especificas
En el segmento afluente, el 72% prioriza la protección de fraude; otro 72% considera prioritaria la seguridad de la información; mientras que el 64% prefiere la autenticación biométrica; otro 64% la cobertura de viajes y el 59% prioriza la cobertura médica.
Por su parte, la Generación Z prioriza la protección contra el fraude en un 63%; la seguridad de la información personal en un 66% y las alertas y recordatorios en un 63%. También priorizan los pasos de seguridad simplificados (53%) y los descuentos en matrículas (51%).
En los niveles socioeconómicos bajos las prioridades son diferentes. Así, el 56% busca una mayor protección contra fraudes; mientras que otro 56% prioriza la seguridad de la información personal.
El 49% antepone que no se le cobre comisiones; mientras que para el 55% las alertas y recordatorios de pago son fundamentales. Asimismo, un 44% prefiere que los servicios médicos sean más asequibles.
Para el 64% de las pequeñas y medianas empresas (pyme), es esencial la protección contra el fraude; un 63% prefiere la seguridad de la información personal; un 48% prioriza el acceso al crédito y un 58% antepone la liquidación inmediata de pagos. El 37% prioriza las plataformas de digitalización.