Los usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado tienen derecho a presentar reclamos ante sus empresas prestadoras cuando no estén conformes con el servicio.
Al respecto, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) nos explica cómo hacerlo en tres pasos:
1. Comunícate con tu empresa prestadora.?En el país hay 50 empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento. Si detectas un problema, por ejemplo, facturación atípica o fallas en el medidor, comunícalo de forma presencial, telefónica o virtual.
2. Formaliza tu reclamo.?No basta con informar el problema: es necesario formalizar el reclamo. Para ello, solicita y completa el formato N° 2, que las empresas están obligadas a entregarte. Este paso es clave para que el procedimiento quede registrado oficialmente.
3. Espera la respuesta.?La empresa tiene 30 días hábiles para resolver y 5 días adicionales para notificarte su decisión. Si no estás de acuerdo, puedes presentar un recurso de reconsideración (formato N° 8) dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación.
La empresa deberá responder en un máximo de 15 días hábiles más 5 de notificación.
¿No estás conforme con la respuesta?
Si aún no quedas conforme, puedes apelar ante el Tribunal de Solución de Reclamos (Trass) de la Sunass (formato N° 9), dentro de los 15 días hábiles posteriores a recibir la resolución.
El Trass emitirá su decisión en un plazo de 30 días hábiles y 5 de notificación.
No es obligatorio pagar
La Sunass precisa que no es obligatorio pagar el monto cuestionado para reclamar.?
La representante de la Oficina de Atención al Usuario de Sunass en Surquillo, Sheyla Román, recuerda que las empresas no pueden exigir el pago del monto en disputa para iniciar un reclamo.
“El ‘paga primero y reclama después’ no existe. Si no estás de acuerdo con el monto facturado, tienes hasta 60 días, o dos meses, para presentar el reclamo, y el monto en reclamo queda congelado hasta que culmine el proceso de reclamo”, indicó.
Román precisó que la suspensión del pago aplica únicamente al recibo reclamado, no a los anteriores ni posteriores.
Para consultas, dudas u orientación, los usuarios pueden llamar de manera gratuita al 1899, la línea nacional de Sunass, desde cualquier teléfono fijo o celular en todo el país.
Más en Andina:
(FIN) NDP/SDD