La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) atendió a 78,436 usuarios del servicio de agua potable y alcantarillado de todo el país, a través de sus canales de atención presencial y remota (teléfono, correo y redes sociales), a un año de haberse establecido las primeras medidas de aislamiento social a causa del covid-19.
Detalló que desde el inicio de la primera cuarentena, la Sunass reforzó sus canales de atención remota con el fin de proteger la salud de los usuarios y garantizar que estos tengan a disposición alternativas de atención a sus consultas, dudas y problemas relacionados con su servicio de saneamiento, sin necesidad de salir de casa.
En ese sentido, se registró que el gran porcentaje de usuarios (93.32%) utilizó los canales de atención remota de la Sunass y solo el 6.68 % acudió a las oficinas para una atención presencial.
A diferencia de otros años donde la atención presencial era la más incidente, por ejemplo, durante el 2019, el 76.92% se atendió de forma presencial y solo el 23.08% de manera remota.
Medios disponibles
Además de sus líneas nacionales de atención al usuario Fono Sunass 614- 3180 y 614-3181 y la línea gratuita 0800 00 121 (solo para provincias), la Sunass reforzó los canales de atención locales, estableciendo líneas directas en cada región, incluyendo sus canales de redes sociales y correo electrónico.
Las regiones que manifestaron mayor necesidad de atención fueron Lima, Arequipa, Lambayeque, Piura y el Callao.
En el caso de Lima Metropolitana, los distritos de San Martín de Porres, San Juan de Lurigancho y Comas fueron los que tuvieron más usuarios atendidos.
Del total de atenciones, más de 2,500 se brindaron a usuarios del ámbito rural y de pequeñas ciudades.
Medidas dispuestas
Las medidas de emergencia, así como la crisis sanitaria económica suscitados a causa del covid-19, tuvieron una respuesta regulatoria muy activa de la Sunass, que tuvo que emitir normas de manera excepcional de acuerdo con las necesidades y la evolución de la emergencia, priorizando garantizar la continuidad del servicio en beneficio del usuario, sobre todo el más vulnerable.
Así, durante este periodo el 61% de las atenciones a los usuarios estuvieron relacionadas a consultas comerciales sobre facturación, solicitud de información sobre el fraccionamiento de las deudas generadas durante la emergencia, entre otros.
Asimismo, el 24% de atenciones por los canales remotos de la Sunass estuvieron relacionadas con problemas operacionales por falta de agua, problemas con alcantarillado y aniegos por roturas de tuberías, los cuales fueron comunicados oportunamente a las empresas prestadoras de servicios de saneamiento de sus respectivas ciudades y monitoreadas para su atención oportuna.
Participa vecino virtual
Otra medida que estableció la Sunass para acercarse y atender mejor las necesidades de los usuarios y usuarias en tiempos de pandemia, donde las reuniones no están recomendadas, fue lanzar ¡Participa, vecino!, un espacio para atender las consultas, inquietudes y articular soluciones para problemas colectivos de usuarios organizados, a través de reuniones virtuales.
Desde su creación en junio del 2020, a la fecha se ha atendido a más de 9,998 ciudadanos organizados de barrios, comunidades o viviendas colectivas y ayudado a canalizar sus demandas ante las empresas prestadoras.
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(FIN) NDP/SDD
JRA
Publicado: 16/3/2021