La cantidad de reclamos presentados por los usuarios ante las empresas operadoras, en primera instancia, por inconvenientes con los servicios de telefonía fija, móvil, internet, televisión de cable, sean contratados de manera individual o empaquetada (dúos o tríos), y otros, durante el 2023, se redujo en 22.55%, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
Durante dicho periodo, las empresas registraron 1 millón 810,857 reclamos, una mejora respecto al año previo, cuando se alcanzó 2 millones 337,975 reclamos presentados.
Si se analiza la evolución histórica desde 2016, según los datos reportados por las empresas operadoras al Osiptel, se verificó que los reclamos presentados en el 2023 representan el 49.16% de los reclamos que se contabilizaron durante 2017 (3 millones 683,272), año en el que se tuvo el pico más alto de reclamos.
Con respecto a la evolución mensual en 2023, enero fue el mes con el mayor reporte de reclamos presentados con 180,110, seguido de marzo (176,056) y agosto (165,982), como se puede verificar en el Portal de Información de Usuarios del ente regulador.
Resultados por empresa
En la comparación anual por empresa, en 2023, Bitel vio reducida en 50.74% la cantidad de reclamos presentados por los usuarios de sus servicios respecto al 2022, siendo la operadora con la mayor reducción porcentual de las cuatro principales empresas de telecomunicaciones. Le sigue Movistar y Entel, los cuales reportaron 36.61% y 10.14% menos que en el año previo, respectivamente. En el otro extremo, Claro registró un aumento considerable de sus reclamos (36.23%) frente a 2022.
Pese al resultado positivo, Movistar sigue concentrando la mayor cantidad de reclamos presentados tras registrar 1 millón 051,934 reclamos en todo el año 2023, equivalente al 58.09% del total. El segundo lugar lo ocupa Claro con 473,181 reclamos acumulados, que representó el 26.13% del total. Con cifras relativamente menores, luego se ubican, Entel con 162 243 (8.96%), Bitel con 21,720 (1.20%), y DirecTV con 17,940 (0.99%). Otras empresas completan la cifra total con 83,839 reclamos (4.63%).
Por servicio
En el análisis por servicio, el 62.54% (1 millón 132,426) del total de reclamos presentados por los usuarios ante las empresas operadoras, en primera instancia en 2023, se debieron a problemas con el servicio móvil, es decir, 6 de cada 10 reclamos. Por lo tanto, se mantiene como el servicio más reclamado, con un incremento de 8.55 puntos porcentuales a lo alcanzado 2022, cuando se registró 53.99% reclamos por este servicio.
En tanto, los reclamos por inconvenientes con los servicios empaquetados (como dúos o tríos) e internet fijo representaron el 13.75% (249,040) y 9.88% (178,982), en ese orden. Completaron el porcentaje total, los reclamos por los servicios de televisión de paga con 5.51% (99,785), telefonía fija con 4.77% (86,403), y otros con 3.55% (64,221).
Canal de atención y regiones
En cuanto al canal de atención, el mayor porcentaje de reclamos se presentaron por la vía telefónica, con el 49.30% (892,745), seguido de página web con el 33.06% (598,714) y presencial con el 16.80% (304,295). Otros canales y modalidades representaron solo el 0.83%.
Si bien el mayor porcentaje de reclamos se encuentra en Lima y Callao con 62.52% (1 millón 132,148), en los resultados regionales, Arequipa figura como el departamento con más reclamos con un 4.26% de la cifra total (77,149). Le siguen La Libertad con 4.09% (74,022), Lambayeque con 3.96% (71,685), Piura con 3.42 % (61,952) y Cajamarca con 2.63% (47,658).
Al otro lado de la tabla, Apurímac con 0.45% (8,209), Tumbes con 0.41% (7,482), Pasco con 0.35% (6,364), Huancavelica con 0.30% (5,431) y Madre de Dios con 0.17% (3,006) presentan los menores porcentajes de reclamos.
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(FIN) NDP/GDS
Publicado: 5/4/2024