Hacia el 2030, la banca digital evolucionará hacia experiencias más conversacionales, personalizadas y capaces de resolver las necesidades de los clientes con menos esfuerzo, señaló Patricia Wissar, Gerente de División de Canales Digitales y Capacidades de Transformación del BCP.
La digitalización continúa ganando terreno en la banca, en el caso del BCP, los clientes digitales de la entidad pasaron de 8.8 millones en diciembre de 2023 a 17.3 millones en agosto de 2026.
Esto significa que prácticamente se duplicaron en menos de tres años y que ya representan el 81% de su base total de clientes.
Este avance también se refleja en el uso de sus principales canales. Entre diciembre de 2023 y agosto de 2026, los usuarios activos de la app del BCP (Banca Móvil) crecieron 38.5%, de 6.5 millones a 9 millones. En el mismo periodo, los usuarios activos de Yape aumentaron 55%, de 10.7 millones a 16.9 millones.
El crecimiento no solo está en el número de usuarios. Entre enero de 2024 y agosto de 2026, las transacciones monetarias de Yape crecieron 237% y las de Banca Móvil, 117%. Solo en agosto, se realizaron en promedio 37 millones de transacciones diarias a través de Yape.
“Durante los últimos años hemos visto cómo los clientes incorporaron los canales digitales a su vida. Pero hacia adelante, la diferencia ya no estará en digitalizar más procesos, sino en construir experiencias capaces de comprender mejor a nuestros clientes y ayudarlos a resolver con menos esfuerzo”, señaló Wissar.
Además, refirió que de acuerdo con las tendencias hacia 2030, la siguiente evolución de la banca estará marcada por experiencias más simples, personalizadas y conversacionales.
La interacción pasará de navegar entre menús y opciones a conversar de manera más natural, mantener el contexto y resolver necesidades de forma más directa.
En esa línea, Wissar adelantó que el BCP trabaja en una nueva experiencia para su Banca Móvil, alineada con estas tendencias.
Inteligencia artificial
Respecto al papel que tendrá la inteligencia artificial (IA) en la transformación de la banca digital, Rafael Lémor, Gerente de Área de Inteligencia Artificial de Credicorp, destacó que ya es una protagonista de esta evolución.
Refirió que más del 90% de los colaboradores del holding financiero ya utiliza herramientas de IA, mientras que la organización cuenta con más de 100 casos de uso en producción y más de 400 iniciativas en desarrollo.
Asimismo, la IA también empieza a transformar la atención a los clientes. Refirió que iO ya cuenta con una experiencia de banca conversacional disponible para más de 100,000 clientes, mientras que Mibanco por WhatsApp utiliza inteligencia artificial y registra más de 25,7 mil usuarios activos mensuales.
Además, entre el 45-60% de los procesos de atención de servicio al cliente de las diferentes subsidiarias del grupo se han automatizado a través de IA.
Hacia 2030, la evolución esperada con IA será pasar de experiencias capaces de informar y responder consultas a soluciones que recomienden alternativas relevantes y, posteriormente, ayuden a ejecutar acciones autorizadas.
Este avance deberá estar acompañado de mayores niveles de confianza, control y supervisión.
“El futuro de la inteligencia artificial no será responder mejor las preguntas, sino ayudar a las personas a resolver mejor sus necesidades. A medida que estas tecnologías ganen capacidades, también será más importante fortalecer la confianza, el control y la supervisión”, indicó Lemor.
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Publicado: 18/10/2026