La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno confirmó una multa de 5 UIT, equivalente a 27,500 soles, impuesta al BBVA Perú por negar a un consumidor el acceso al Libro de Reclamaciones el 13 de noviembre del 2025.
Según lo acreditado durante el procedimiento, el consumidor solicitó registrar un reclamo de manera presencial; sin embargo, el personal del banco lo derivó a canales virtuales o telefónicos, sin brindarle el apoyo necesario para efectuar el registro en ese momento.
La comisión determinó que esta conducta vulneró el derecho del consumidor a acceder al Libro de Reclamaciones y constituye una infracción al artículo 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
La autoridad precisó que los proveedores que cuentan con un Libro de Reclamaciones virtual deben ponerlo a disposición de los consumidores y brindarles el apoyo necesario para que puedan registrar correctamente sus quejas o reclamos.
Asimismo, aclaró que contar con canales digitales no exime al proveedor de esta obligación.
Como medida correctiva, BBVA deberá implementar, en un plazo de quince días hábiles, los mecanismos necesarios para poner a disposición de los consumidores su Libro de Reclamaciones virtual en el mismo establecimiento y brindarles la asistencia necesaria para registrar adecuadamente sus quejas o reclamos.
El plazo se contabiliza desde el día siguiente de notificada la resolución.
¿Qué resolución confirmó la sanción?
Mediante Resolución Final 044-2026/CPC-Indecopi-PUN, la Comisión confirmó la sanción impuesta en primera instancia por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos del Indecopi de Puno.
Este pronunciamiento corresponde a la segunda y última instancia administrativa del Indecopi. No obstante, puede ser impugnado en la vía judicial.
La resolución es pública y puede ser consultada en el buscador de resoluciones del Indecopi, ingresando el número 0044-2026/CPC.
Publicado: 20/8/2026