Durante años las empresas compitieron por abrir más canales de atención, responder más rápido y automatizar más procesos. Sin embargo, la llegada de la inteligencia artificial (IA) generativa y los sistemas agénticos está cambiando la conversación. El desafío ya no es simplemente atender mejor; es lograr que cada interacción forme parte de una experiencia coherente, inteligente y capaz de evolucionar en tiempo real.
Los consumidores actuales se mueven entre canales físicos y digitales con total naturalidad. Conversan con una marca por WhatsApp, continúan una gestión desde una aplicación móvil y esperan que un asesor conozca todo el contexto cuando retoman el contacto. La experiencia dejó de ser una suma de puntos de contacto para convertirse en un ecosistema de decisiones conectadas.
En ese sentido, Gartner proyecta que, para 2028, una de cada tres aplicaciones empresariales incorporará capacidades agénticas capaces de ejecutar acciones de forma autónoma. Esto significa que la IA ya no solo responderá preguntas; también coordinará procesos, resolverá incidencias, gestionará tareas y colaborará activamente con los equipos humanos.
“Estamos entrando en una etapa donde la ventaja competitiva no vendrá de tener más tecnología, sino de saber coordinarla. La verdadera transformación ocurre cuando datos, personas, automatizaciones y agentes de inteligencia artificial trabajan como un solo sistema orientado al cliente”, señala Andrés Méndez, director de Experiencia de Clientes y Transformación Digital de Konecta Perú.
Frente a este escenario, el especialista comparte cuatro cambios que las organizaciones deberían considerar para construir experiencias más relevantes y sostenibles:
1. Pasar de gestionar canales a gestionar contextos: Muchas compañías siguen organizando sus operaciones por canales. Sin embargo, los clientes no piensan en áreas ni plataformas; esperan continuidad. La prioridad debe ser construir una visión unificada que permita que cada interacción tenga memoria, contexto y propósito.
2. Evolucionar de la automatización a la autonomía: La primera ola digital buscó automatizar tareas repetitivas. La nueva etapa incorpora agentes de IA capaces de analizar información, tomar decisiones dentro de parámetros definidos y ejecutar acciones. Esto permite acelerar procesos y liberar capacidad humana para actividades de mayor valor estratégico.
3. Redefinir el rol de las personas: Contrario a lo que muchos imaginan, la IA no elimina la importancia del talento humano, la eleva. A medida que las máquinas asumen tareas operativas, las personas se vuelven más relevantes en actividades que requieren criterio, empatía, creatividad y resolución de situaciones complejas.
4. Medir impacto, no solo eficiencia: Las organizaciones más avanzadas ya no evalúan únicamente tiempos de atención o niveles de productividad. También analizan cómo la experiencia impacta en lealtad, retención, crecimiento de ingresos y valor generado para el negocio.
“La era agéntica no se trata de reemplazar personas por tecnología. Se trata de construir organizaciones capaces de combinar lo mejor de ambos mundos. Las empresas que logren esa integración serán las que lideren la próxima década”, concluye Méndez.
En un entorno donde las expectativas evolucionan más rápido que nunca, la capacidad de orquestar experiencias inteligentes será uno de los factores más determinantes para fortalecer la relación con los clientes y diferenciarse en el mercado.
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(FIN) NDP/GDS
Publicado: 8/8/2026