Destinar recursos para el cuidado de los clientes es la inversión más inteligente que puede realizar una marca para conservar y expandir su presencia en el mercado, señala Connie Demuru, CEO y fundadora de Destí.
La inversión en el cuidado de los clientes, durante mucho tiempo, fue considerada como un costo adicional por parte de las organizaciones: ofrecer un mejor servicio, resolver problemas rápidamente o diseñar experiencias más empáticas parecía algo “extra”.
“Hoy sabemos que esa mirada es obsoleta. Cuidar a los clientes es, en realidad, la inversión más inteligente y estratégica que puede hacer una marca, en contexto de altísima competitividad y consumidores entrenados y exigentes”, señaló Connie Demuru.
Asimismo, explica que este cambio en el valor de la experiencia del cliente, se debe en primer lugar, a que vivimos en un mundo donde los consumidores están más informados, comparan constantemente y comparten sus experiencias en redes y comunidades.
“Una sola interacción puede fortalecer o erosionar la confianza en una marca. Y la confianza es un activo intangible que se convierte en un motor tangible de crecimiento: genera preferencia, repetición de compra y recomendación”, afirmó.
También, señaló que invertir en clientes significa invertir en relaciones duraderas. En este sentido, reafirmó que en un entorno donde el costo de adquisición de nuevos clientes es cada vez más alto, comprometerse con “el día después” a esa compra, volver a convocar al cliente para fidelizarlo y expandir la relación con los que ya nos eligieron es la vía más eficiente para lograr rentabilidad sostenible.
Cuidar al cliente permite identificar rápidamente los puntos de fricción más críticos que afectan al cliente y a la caja del negocio, por eso, también habilita a la compañía a mejorar su eficiencia operacional y financiera.
“Múltiples estudios muestran que las compañías que priorizan la experiencia del cliente no solo aumentan la lealtad, sino que superan consistentemente a sus pares en métricas financieras. En definitiva, cuidar a los clientes no es un gasto: es sembrar relaciones de confianza que se transforman en resultados concretos, medibles y sostenibles para el negocio”, suscribió.
En esta línea, sostuvo que en el entorno empresarial actual, la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad estratégica. Sin embargo, advirtió que el reto no está solo en comprender su importancia, sino en lograr una coherencia y sostenibilidad con el negocio, así como su alineamiento con el propósito de la organización.
Demuru es consultora argentina especializada en la transformación customer centricity y estará junto a otros expertos internacionales de México, Colombia y España en el Go Xperience 2025, evento organizado por Pacífico Business School y la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia, que se llevará a cabo el 30 de septiembre, dónde se compartirán las últimas tendencias y prácticas en experiencia del cliente, eje fundamental para el crecimiento de las empresas.
Resultados de una inversión estratégica
Connie Demuru adelantó algunas de las cifras que evidencian el impacto positivo de la inversión en la experiencia del cliente, que comentará como parte de su presentación en el congreso internacional Go Xperience 2025.
Las empresas líderes en experiencia del cliente logran crecer sus ingresos un 80% más rápido y obtienen utilidades un 60% mayores que sus competidores.
Asimismo, señala que, es entre 5 y 7 veces más económico fidelizar y retener, que adquirir nuevos clientes. Asimismo, remarcó que aumentar la retención en solo 5 % eleva las ganancias entre 25 y 95 %.
Finalmente, enfatizó en que el 86% de los consumidores afirma estar dispuesto a pagar más por una gran experiencia y que los clientes con experiencias excelentes compran hasta 140% más.
Los expertos en CX son conscientes y defensores de estos números, sin embargo, aún debemos seguir evolucionando en la economía de la experiencia, integrando métricas de CX con indicadores claros de negocio, que permitan a todo el equipo de liderazgo y accionistas abrazar este modelo de negocio centrado en el cliente.
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Publicado: 30/9/2025