El Indecopi confirma a los consumidores que está vigente el Libro de Reclamaciones; por tanto, todos los proveedores, sin excepción, tienen la obligación de contar con dicho libro y ponerlo a disposición de los consumidores.
En ese sentido, la institución continuará con su labor de supervisión y fiscalización del cumplimiento de esta obligación, por lo que los consumidores están en todo su derecho de exigirlo sin ninguna restricción.
La institución indicó que una de las acciones para fortalecer al Libro de Reclamaciones entró en vigencia desde el 13 de junio, gracias a las modificaciones que lo convierten en un mecanismo más eficaz y expeditivo a favor de la solución directa de los conflictos entre proveedores y consumidores.
Precisamente, el artículo 6-A establece que ante el registro de un reclamo, si el consumidor acepta la propuesta ofrecida en ese momento por el proveedor para dar por solucionado el reclamo dicho acuerdo deberá registrarse indicando, de forma expresa: “Acuerdo aceptado para solucionar el reclamo” u otra frase que permita dejar constancia.
Es importante señalar que este acto tiene el carácter de un acuerdo conciliatorio entre las partes y puede quedar consignado en el mismo Libro de Reclamaciones, en el cual el proveedor y el consumidor deberán registrar sus firmas que acrediten la aceptación.
En caso de que la solución ofrecida no sea presencial, el proveedor puede remitir su ofrecimiento de solución al consumidor afectado por la vía electrónica o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta.
En este caso es necesario que el consumidor deje constancia de su aceptación con la indicación: “Acuerdo aceptado para solucionar el reclamo” u otra frase que permita dejar constancia.
Cabe precisar que si el proveedor no cumple con lo ofrecido (y aceptado por el consumidor) podría ser denunciado por incumplimiento de acuerdo conciliatorio y recibir una sanción de entre 1 y 200 UIT (unidades impositivas tributarias).
El Indecopi recuerda que el Libro de Reclamaciones es una oportunidad de los proveedores para conocer la percepción que tienen los consumidores respecto de su negocio y, a la vez, para satisfacer las necesidades de los mismos de manera directa y sencilla.
(FIN) CNA / CNA
GRM
Publicado: 15/6/2017