La creación de una ventanilla digital única para canalizar la atención a reclamos de los consumidores propuso, mediante un proyecto de ley, la bancada de Acción Popular.
Para ello, se ha propuesto que el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) unifique los canales digitales para la presentación de quejas, reclamos y denuncias de consumo sea a través de un solo medio, lo que ahorraría tiempo y dinero a los consumidores y a las entidades competentes de la administración pública.
Según el Proyecto de Ley N° 03738/2022-CR, del congresista Jorge Luis Flores Ancachi, las funciones de la ventanilla serían las siguientes:
- Recibir las quejas y reclamos de las y los consumidores de todo el país.
- Promover capacitaciones.
- Dar asistencia técnica a las autoridades locales.
- Controlar la actuación de las autoridades locales en el tratamiento de los reclamos.
- Gestionar la constitución de los domicilios electrónicos de los proveedores de bienes y servicios.
- Registrar los reclamos para llevar una estadística sobre los problemas en las relaciones de consumo.
- Identificar los reclamos que realicen las y los consumidores hipervulnerables.
- Implementar medidas para mejorar la protección de las y los consumidores.
Las entidades que formarían parte de la ventanilla única serían el Indecopi, el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin), el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran), la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas Carga y Mercancías (Sutran) y la Superintendencia Nacional de Servicio de Saneamiento (Sunass).
Dichas instituciones deberán coordinar la elaboración de un formulario único estandarizado para la presentación de quejas, reclamos y denuncias, el mismo que podrá ser ingresado de forma física o virtual.
Asimismo, se propone que elaboren una aplicación móvil que permita un contacto más cercano con los ciudadanos para la presentación de quejas y que puedan hacer seguimiento a sus procedimientos.
Del mismo modo, la propuesta señala que deberá implementar una central telefónica única para la atención de los usuarios a nivel nacional.
La propuesta legislativa también sugiere que las entidades públicas compartan la misma infraestructura física de atención al público para que faciliten el acceso de los consumidores a presentar sus quejas, reclamos o denuncias de los productos o servicios que adquieran.
La reglamentación estaría a cargo de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) en un plazo máximo de 90 días calendario.
(FIN) GDS/CVC
JRA
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Publicado: 6/12/2022