La crisis sanitaria generó un proceso de digitalización sin precedentes en todo el mundo y la industria financiera no es una excepción. En el Perú, los consumidores conectados intensificaron el uso de los servicios de banca online y, ante las nuevas necesidades, creció su interés hacia otros productos financieros, según un estudio de Google Perú.
: aceleró algunas tendencias que ya existían previo a la pandemia, al mismo tiempo que surgieron nuevos hábitos de los peruanos, en algunos casos por necesidad y en otros, por oportunidad. La gente no perdió las ganas de aprender, y lo hizo a través de Internet”, explicó Mirella Miranda, gerente de Analytics & Insights de
para la Región Andina y Centroamérica.
Durante la pandemia, la gente se retiró de las calles y de las sucursales, pero no de Internet. Por ejemplo, en Perú, las búsquedas en Google de “delivery de comida” aumentaron +520% en el mes de mayo, cuando se permitió el reinicio de esta actividad en los establecimientos de venta de comida.
Esta digitalización también se dio en el sector financiero. Durante el segundo trimestre de este año, las búsquedas en Google relacionadas con servicios financieros, aumentaron un 110% en comparación al mismo período del 2019.
Esta digitalización vino acompañada por el interés hacia soluciones “cashless” (sin efectivo). Dentro de las búsquedas relacionadas con servicios financieros, Google detectó que hubo un crecimiento exponencial especialmente en las búsquedas relacionadas a billetera virtual (+90%), boleta de pago virtual (+203%) y transferencias (+70%) durante el tercer trimestre del 2020, en comparación al mismo trimestre del 2019 .
Nuevas tendencias de la industria financiera
Los datos de Google demuestran cómo estas necesidades de los consumidores generan interés por nuevos productos y servicios financieros. El impacto del covid-19 llevó a los peruanos a realizar cambios y a administrar de manera diferente sus finanzas personales.
Desde mayo, el interés de búsqueda por el retiro de los fondos AFP y el Bono Universal llegó a superar al interés por el nuevo coronavirus . Esto tuvo una correlación directa con las búsquedas relacionadas a “cómo abrir una cuenta bancaria”, que aumentaron +997% durante el segundo trimestre.
Por otro lado, el interés por la tarjeta de débito tuvo un gran crecimiento interanual, superando incluso al de la tarjeta de crédito. Durante el segundo trimestre del 2020, las búsquedas para “Solicitar tarjetas de débito” aumentaron +377, mientras el término “Solicitar tarjeta de crédito” tuvo un crecimiento de +11% .
Asimismo, se identificaron dos puntos de inflexión en cuanto al interés de los peruanos en términos de inversiones. En el tercer trimestre, las búsquedas relacionadas a “acciones” superaron el volumen de búsquedas de “depósitos a plazos” (+158% vs +16%) y continúa creciendo al día de hoy .
Nueva relación banco-cliente
A finales del 2019, Google realizó un estudio en la que le preguntaron a personas con cuenta bancaria qué es lo que más valoraban del banco. “El informe demostró que los atributos relacionados a la experiencia con la entidad financiera son más importantes que aquellos relacionados a los beneficios y productos: un 67% eligió atributos como la posibilidad de hacer transacciones online, el servicio de atención al cliente y la usabilidad del sitio web o app y solo un 61% eligió atributos relacionados con el producto y los beneficios”, explica Mirella Miranda.
Este foco sobre el servicio de atención al cliente se vio diversificado en varios puntos de contacto: el interés de los peruanos por “banca por internet” y “teléfono banco” aumentaron en un +46% y +242%, respectivamente, en comparación con el año anterior.
“Ante la aceleración del uso de canales digitales, la industria financiera se encuentra ante clientes más exigentes. El contexto generó nuevos hábitos y necesidades, y esto ha llevado a los peruanos a pensar de manera diferente sobre sus finanzas personales. La oportunidad para la industria es educar a los clientes y desarrollar nuevos productos basados en la demanda.”, dijo Miranda.
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Como parte de este foco en servicios, hay una tendencia que todavía queda mucho por explorar por parte de la industria, que es la de educación financiera.
El aumento en las búsquedas de clave bancaria (+47%) y token (+188%) durante el segundo trimestre del año, en comparación al mismo periodo de 2019, nos da el indicio de que muchos clientes no venían utilizando el canal online tan frecuentemente.
Esto plantea una fuerte necesidad de educar a los usuarios en temas de finanzas y un recurso clave para esto son los tutoriales. De hecho, las búsquedas de tutoriales en
YouTube crecieron un 60% en el segundo trimestre, cuando lo comparamos con el mismo trimestre del 2019.
De los 2.000 millones de usuarios mensuales registrados en YouTube, 7 de cada 10 personas que ingresan lo hacen para aprender sobre alguna temática y comparten a diario más de 1 millón de videos sobre educación .
Específicamente, la tendencia en finanzas está orientada a brindar información básica y esencial sobre diferentes herramientas financieras. Hay bancos tradicionales que crearon sus propios canales en YouTube y están subiendo videos cortos con las noticias más relevantes de este universo.
“La industria de servicios financieros tiene la oportunidad de combinar la asistencia persona-a-persona con la posibilidad de ganar escalabilidad y eficiencia en la comunicación con sus clientes a través del uso de la tecnología. Es necesario pensar el canal online no solo en términos de facilitar las operaciones y transacciones bancarias, sino también su función de términos de servicio y atención, demostrando empatía con usuarios que tal vez nunca hicieron sus trámites online”, concluyó Mirella Miranda.
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