El Osiptel aprobó la implementación de un sistema informático que permitirá al usuario registrar directamente los problemas respecto de sus servicios de telecomunicaciones, los cuales serán comunicados a la empresa operadora a efectos que brinde una respuesta y solución oportuna.
Para ello, vía Resolución de Consejo Directivo N° 0170-2020-CD/Osiptel, publicada hoy en el diario oficial El Peruano, se aprobó la modificación del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, que ahora será denominado Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
Asimismo, el personal del Osiptel podrá apoyar al usuario para realizar el registro de los problemas que sean comunicados a través de los distintos canales de atención del regulador.
La empresa operadora deberá atender los problemas reportados por los usuarios en el Sistema de Gestión de Usuarios, debiendo registrar el detalle de la atención brindada.
Una vez vencido el plazo para la atención de los problemas, en caso el usuario no haya recibido respuesta o no se encuentre conforme con la atención brindada por la empresa operadora podrá solicitar la generación de un reclamo a través del Sistema de Gestión de Usuarios.
La implementación del sistema mejorará la atención por parte de las empresas operadoras a los problemas de los abonados y usuarios de telecomunicaciones que son reportados a Osiptel.
Para la puesta en marcha de este sistema, el Osiptel deberá aprobar y publicar, a través de la Gerencia General, en un plazo de dos meses, el instructivo técnico correspondiente. Posterior a ello, tendrá un plazo de siete meses para que inicie el funcionamiento del Sistema de Gestión de Usuarios.
Acceso virtual
Con el objetivo de que el Osiptel realice un adecuado seguimiento e identificación de mejoras al procedimiento de reclamos en beneficio de los usuarios, las empresas operadoras con más de 500,000 abonados a nivel nacional, deben implementar modificaciones para mejorar el citado acceso.
Esto incluye el acceso a los registros que forman parte de los expedientes de reclamos, recursos de apelación y queja presentados por los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como a la información de los mismos y lo relacionado a la solución anticipada de reclamos.
El acceso deberá ser de forma permanente y directa, las 24 horas del día durante los siete días de la semana, siguiendo las indicaciones señaladas en el instructivo técnico que será aprobado por el Osiptel.
De otro lado, el regulador propone condiciones que permitan al abonado o usuario presentar una apelación o queja a través del canal telefónico, con el fin de asegurar, entre otros aspectos, que el contenido de las mismas se refleje conforme a lo expresado por el propio abonado o usuario.