El Instituto Nacional de Calidad (Inacal), aprobó una guía de orientación para la elaboración de normas de servicio que proporciona una descripción general de cómo se deberían identificar y tener en cuenta los intereses de los consumidores.
El objetivo es satisfacer sus necesidades y aumentar la confianza de los clientes.
La Guía Peruana “GP-ISO/IEC 76:2021 Desarrollo de normas de servicio. Recomendaciones para tratar temas del consumidor” podrá ser utilizada por cualquier institución, empresa, mipyme, o persona involucrada en el desarrollo de normas de servicio y es aplicable para cualquier tipo de servicio.
También puede ser usada para los servicios públicos, por ejemplo, la educación, la salud y la prestación de cuidados en los que no se ha producido necesariamente una transacción financiera.
“Este documento está dirigido a aquellos involucrados en la preparación y revisión de normas de servicios y que buscan desarrollar directrices para mejorar la prestación de servicios en beneficio del consumidor, a fin de reducir las quejas de los clientes y los costos incurridos debido a un servicio que no cubre las expectativas del consumidor”, señaló Clara Gálvez, presidenta ejecutiva del Inacal.
La referida guía describe el proceso que los responsables de normas de servicio deben seguir para garantizar que los intereses de los consumidores se consideren en todas las etapas relevantes de su trabajo; que incluyen las necesidades de las personas mayores y con discapacidad; y la interacción entre el proveedor de servicios y el consumidor.
Entre los principales beneficios del uso de esta guía comprenden:
A la Industria:
- Ofrece a los consumidores lo que quieren y necesitan.
- Mantiene a los clientes existentes y gana nuevos.
- Procesos más eficientes - ahorra dinero.
- Evita los problemas comunes y reduce las reclamaciones.
- Mayor credibilidad y reputación de marca.
- Mantiene y mejora la satisfacción del cliente.
A los consumidores:
- Servicios de mejor calidad — mayores niveles de satisfacción.
- Servicios más seguros y accesibles.
- Mayor transparencia, por ejemplo: costos, términos y condiciones.
- Sistemas de reparación más eficaces.
- Mayor confianza en los proveedores de servicio.
- Mayor expectativa de que los servicios cumplirán con la propuesta de valor del proveedor de servicios.
Cabe destacar que esta Guía Peruana ha sido elaborada por el Comité Técnico de Normalización de Políticas del consumidor, y contó con la participación de entidades, como la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec); Asociación en Defensa de los Derechos del Consumidor San Francisco; Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (Indecopi), entre otros actores.
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(FIN) NDP / MDV
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Published: 10/28/2021