Ante la inclusión de servicios adicionales, promociones, paquetes o conceptos no contratados en los recibos de telefonía fija, móvil, televisión de paga o Internet, corresponde que los usuarios presenten un reclamo por facturación en su empresa operadora, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
“El tiempo de respuesta a este reclamo dependerá del importe reclamado. Será un plazo máximo de 15 días hábiles para montos de hasta 0,5 % del valor de la UIT y de 20 días hábiles para montos superiores al 0,5 % del valor de la UIT”, detalló la directora de Atención y Protección del Usuario del regulador, Tatiana Piccini.
“Además, se debe considerar el plazo máximo de cinco días hábiles para la notificación de la respuesta por parte de la empresa operadora en el domicilio del usuario o a través de correo electrónico si así lo autorizó”, agregó.
En todos los casos, como parte del procedimiento, las empresas operadoras deberán brindar un código de reclamo como constancia al usuario, independiente del canal de atención (presencial, telefónico o virtual).
De otro lado, es pertinente indicar que el usuario solo debe pagar por el monto no reclamado (monto con el que está de acuerdo) mientras el reclamo se encuentre en trámite.
¿Y si no se está conforme con la respuesta de la empresa operadora?
De no estar conforme con la respuesta al reclamo por facturación, los usuarios pueden presentar un recurso de apelación a la empresa operadora, la cual tendrá hasta cinco días hábiles para elevar el expediente al TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) del Osiptel.
El TRASU, como segunda y última instancia en la vía administrativa, resolverá el recurso de apelación hasta en 25 días hábiles y tendrá un máximo de cinco días hábiles para notificar su respuesta.
“En ningún caso, las empresas operadoras podrán condicionar la presentación del reclamo al pago previo de todo el recibo. Eso está prohibido”, enfatizó la funcionaria. Además, detalló que, si se abonó el importe del recibo en materia de revisión y el caso es declarado fundado a favor del usuario, se le debe devolver el monto ya pagado.
Finalmente, añadió que los usuarios tienen hasta dos años, contados después de la fecha del vencimiento del recibo, para formular un reclamo por facturación.