La crisis producto del confinamiento causado por el coronavirus transformó la industria del comercio para siempre. Las tiendas físicas, no volverán a ser las mismas cuando todo esto termine; pero el e-commerce tampoco lo será.
El modelo del retail, durante este periodo, registra un proceso de reestructuración sin precedentes.
"Una vez que la industria del comercio formal pueda abrir sus puertas físicas, los locales van a tener que adaptar su servicio, creando procesos simples, eficientes, donde todo comercio debería contar con un ‘Smart Checkout’, un ‘InStore’ que haga las compras más rápidas y fáciles", explica el gerente general norte de Latinoamérica de VTEX, Santiago Naranjo.
Detalló que el e-commerce debería ampliar la sensación al momento de realizar una transacción, ofreciendo una experiencia 360º, mucho más integral, que permita que los clientes reconozcan los valores y las características de la marca que están eligiendo.
Productos y servicios
Subraya que la demanda de productos y servicios, aunque en algunos sectores se ha restringido por los diferentes niveles de acuartelamiento vividos, no ha desaparecido.
Resaltó que las ventas del e-commerce aumentaron hasta en un 26% en Latinoamérica, según un informe realizado por la consultora Kantar.
“Lo que hemos visto con diferentes estudios de la región es que en general en Ecuador, Colombia, Perú, Chile y demás países de la región las ventas en línea aumentaron como mínimo entre el 20% y el 50%”, afirma Naranjo.
En el caso de Colombia, el uso de esta canal creció entre el 50% y el 80%, según una informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.
En, Brasil, la consultora Compre e Confíe, señaló que las ventas en línea crecieron un 40%; en Argentina un estudio de la CACE explicó que el 90% de los nuevos compradores en línea son adultos, mayoritariamente los adultos mayores; según un informe de la Cámara de Comercio de Santiago, Chile reportó que sus ventas en línea crecieron 119%.
Vuelta a la normalidad
Dijo que una vez la situación vuelva a la normalidad ninguna marca podrá seguir vendiendo sino lo hace sustentado por el e-commerce.
Por su parte, los compradores durante este periodo entendieron que el comercio online es seguro y confiable, también vieron que el proceso de compra resulta fácil y práctico.
"Este canal llegó para optimizar la experiencia y garantizar a los consumidores su relación con las marcas y los productos", subrayó.
Durante este nuevo escenario, el comercio debería priorizar las siguientes etapas.
Primero, garantizar la rentabilidad, buscar un punto de equilibrio entre las promociones y precios full, para así tener un margen bruto de la operación.
Segundo, asegurar que la totalidad de su inventario pueda ser vendido a través de su oferta online.
Por último, la prioridad debe ser enfocarse en utilizar adecuadamente el ‘market relacional’.
“Hoy la industria ofrece herramientas que pueden hacer que cada vendedor físico, sea también uno digital. Hay modelos como el ‘social selling’ (venta social) para que cada empleado pueda compartir a través de un link el portafolio de productos y permitir que ellos directamente comercialicen los productos y servicios del comercio.
La coyuntura en la que estamos permite que cada integrante de una empresa, pueda ser un vendedor de la marca”, sustenta el ejecutivo.
“El pos Covid-19 hará que las empresas cambien el 100% de sus procesos para ser exitosos; sino lo hacen, las marcas que consigan adaptarse más fácilmente a los nuevos modelos serán los que capitalicen el mercado", resaltó.
Durante esta nueva etapa los grandes ganadores serán las empresas que puedan adaptar sus estrategias de e-commerce de una forma rápida para potenciar a sus marcas y ofrecer sus productos y servicios”, concluye Naranjo.
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(FIN) SDD
JRA
Published: 5/13/2020