El 52% de las empresas en el Perú ya desarrolla prototipos de soluciones que mejoran la experiencia del cliente, siendo el porcentaje más alto entre los países analizados, en el Estudio de Buenas Prácticas 2024 realizado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI).
La experiencia del cliente (CX) dejó de ser solo una herramienta comercial y marketing, en la actualidad sirve como vínculo entre consumidores y marcas, porque permite a las empresas ahondar en el conocimiento acerca de sus clientes y aprender sobre sus hábitos de consumo.
De esta manera, las empresas mejoran no solo la experiencia de compra, sino los servicios y productos que ofrecen.
Impulsada por el crecimiento del comercio electrónico, el sector retail es uno de los rubros más importantes en el país por lo que se ha puesto un mayor enfoque para innovar en la transformación de la experiencia al cliente.
De hecho, el Observatorio Ecommerce de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece) asegura que en el 2024, el comercio electrónico llegó a los 15,600 millones de dólares, cantidad superior en 21.2% el año previo.
Esto, aunado al mundo Phygital en el que vivimos, hace que la apuesta de las empresas se base en balancear la experiencia del consumidor entre dinámicas presenciales y virtuales. Los consumidores desean tener un “viaje del cliente” rápido, personalizado, oportuno y cercano sin importar el canal que utilice para interactuar con la marca.
La experiencia del cliente no es solo emoción, también es rentabilidad, lealtad y crecimiento, refiere Silvia Arias, presidente ejecutiva de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia (AGX).
Estudio de Buenas Prácticas
Según el Estudio de Buenas Prácticas 2024 realizado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), en Perú el 53% de las empresas ya evalúan el impacto financiero de sus iniciativas de experiencia del cliente. Esto no solo demuestra madurez, sino visión estratégica.
Asimismo, el estudio señala que el 52% de las empresas en el Perú ya desarrolla prototipos de soluciones que mejoran la experiencia del cliente, siendo el porcentaje más alto entre los países analizados.
Las empresas están tomando en serio la voz del cliente cuando algo no sale bien. Con un 79% de compañías que ya tiene políticas claras para responder a reclamos, el país demuestra que la experiencia también se construye en los momentos difíciles.
“Perú no se quedó en el discurso. Más de la mitad de las empresas grandes ya están diseñando, realizando prototipos y evaluando nuevas formas de servir al cliente. Esto refleja una evolución clara hacia la innovación en la experiencia del cliente”, señala Arias.
En la actualidad, las empresas peruanas están priorizando su presupuesto en iniciativas que mejoren la experiencia no solo del cliente, sino también del colaborador para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y en evolución.
La satisfacción del colaborador es una de las rutas hacia la fidelización del cliente. El 44% de las empresas en Perú ya conecta los sistemas de incentivos del personal con los resultados de experiencia del cliente en los países del estudio de la UAI.
Las compañías que ponen en el centro a las personas y la conexión emocional no sólo crecen, sino que construyen valor sostenible en el tiempo.
“Las empresas no solo hablan de experiencia, la están haciendo parte del ADN organizacional lo que demuestra una cultura de CX más madura y coherente”, resalta Arias.
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(FIN) NDP / MDV
Publicado: 5/8/2025