El Instituto Nacional de Calidad (Inacal), aprobó la Norma Técnica Peruana “NTP-ISO 10008:2025. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Orientación para las transacciones de comercio electrónico del negocio al consumidor”, con el objetivo de reforzar la confianza, transparencia y seguridad en las operaciones digitales.
Esta norma técnica establece lineamientos para que organizaciones de todo tamaño desde grandes marketplaces hasta pequeños emprendimientos planifiquen, implementen y mejoren sus sistemas de venta en línea, asegurando experiencias digitales seguras, confiables y centradas en el usuario.
El Inacal, organismo adscrito al Ministerio de la Producción, refirió que según cifras del Observatorio Ecommerce de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), más de 18 millones de peruanos realizaron compras por internet en el 2024, con un volumen de transacciones superior a 15,000 millones de dólares, un 21.2% más que el año anterior.
Sin embargo, persisten desafíos en la cadena de valor del comercio electrónico, como entregas fallidas, demoras o incumplimiento de condiciones, que han originado un número creciente de reclamos por parte de los consumidores.
En ese marco, la NTP-ISO 10008:2025 contribuye a reducir disputas y fortalecer la protección del usuario en entornos digitales, al ofrecer criterios que mejoran la calidad del servicio y refuerzan la confianza entre empresas y consumidores (modelo B2C), en un mercado cada vez más competitivo y globalizado.
Principales beneficios de la norma
La norma técnica orienta a las empresas a implementar procesos digitales B2C basados en 21 principios esenciales que incluyen: transparencia en la información, privacidad y protección de datos personales, consentimiento informado del consumidor.
También en la seguridad en productos y servicios, accesibilidad y atención a consumidores vulnerables, capacidad de respuesta frente a reclamos, y enfoque centrado en la satisfacción del cliente.
Asimismo, la norma impulsa una experiencia de usuario consistente y confiable mediante la estandarización de procesos clave como presentación de ofertas, proceso de compras, autorizaciones de pago, confirmación de pedidos y servicios postventa.
Esto permite a las empresas optimizar su operatividad, reducir fricciones en la navegación y aumentar su tasa de conversión, impactando tanto en la satisfacción del consumidor como en la eficiencia y rentabilidad del canal digital.
También establece indicadores de desempeño para medir la efectividad de las transacciones electrónicas, tales como satisfacción del cliente, nivel de cumplimiento de entregas, eficiencia en la atención de reclamos y tiempos de respuesta en la resolución de quejas.
La norma es aplicable a todo tipo de organización que comercialice bienes o servicios por canales digitales, como tiendas virtuales, marketplaces, redes sociales o apps de venta y es complementaria a sistemas de gestión como la ISO 9001, la ISO 20488 (opiniones de consumidores en línea) y la ISO 42500 (economía colaborativa). Además, refuerza las disposiciones de la Ley N.° 29733 de Protección de Datos Personales, promueve buenas prácticas sostenibles y la rendición de cuentas por parte de las empresas.
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(FIN) NDP / MDV
Publicado: 14/7/2025