Las pausas laborales juegan un rol fundamental en la eficiencia y bienestar de los equipos de atención al cliente. Una gestión adecuada de estas pausas no solo impacta en el rendimiento del personal, sino también en la calidad del servicio que los clientes reciben.
“Hoy en día, las expectativas de tiempos de respuesta rápidas y personalizadas han aumentado, la correcta administración de las pausas se vuelve crucial para ofrecer una experiencia de servicio satisfactoria. Las soluciones de gestión de clientes, que facilitan el orden en la atención y la gestión de filas, juegan un papel clave en este proceso. Estas permiten comprender mejor los tiempos y horarios de los clientes, asegurando que las pausas no afecten la eficiencia operativa ni la satisfacción del cliente”, señaló Erika Alvarado, senior account manager en ZeroQ.
En el reciente estudio realizado por ZeroQ sobre pausas activas, se muestra que, en promedio, los empleados dedican más de 60 minutos al día en pausas, aunque el tiempo y tipo de actividad varían según el rubro empresarial.. Por ejemplo, en el sector salud, los empleados destinan cerca de 68 minutos a pausas que suelen incluir actividades como tomar café o revisar redes sociales, permitiéndoles desconectar de entornos de alta presión. En tecnología y banca, el promedio es de 64 minutos, siendo las pausas una oportunidad para desconectar de tareas cognitivas intensas.
“Este tiempo de pausa, sin embargo, puede ser tanto una ventaja como un desafío. Según el estudio, una gestión desorganizada de las pausas laborales podría derivar en tiempos de espera más largos para los clientes y en una menor satisfacción del servicio. En contraste, la implementación de pausas bien estructuradas y sincronizadas podría estar ligado a mejorar la atención sin afectar negativamente el flujo de trabajo”, precisó Alvarado.
También se puede observar que el 33% de los encuestados indicó que sus empresas organizan pausas laborales, destacándose el uso de pausas activas en sectores como tecnología y banca, donde las pausas gestionadas por la empresa contribuyen a reducir el estrés laboral. Este tipo de pausas permite que los equipos de atención al cliente recuperen energía y mantengan un alto nivel de rendimiento.
"La implementación de software de atención al cliente no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también ofrece datos clave como tiempos de espera y picos de demanda. Estas métricas permiten a las empresas organizar estratégicamente sus pausas activas sin afectar el flujo de atención", concluyó Alvarado.
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(FIN) NDP/GDS
Publicado: 29/11/2024