El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) trabaja en un nuevo reglamento de la atención a los usuarios en el sector, en el cual se privilegiará la atención de personas de la empresa, cuando se trate de reclamos por vía telefónica, y no de grabaciones automatizadas o robots, adelantó su presidente ejecutivo, Rafael Muente.
Señaló que muchos usuarios, cuando llaman por teléfono para hacer un reclamo, necesitan hablar con una persona y explicarle su problema, y esto no está sucediendo con las grabaciones automatizadas.
“Estamos trabajando y próximamente se prepublicará un nuevo reglamento de atención a los usuarios. Por un lado, tendremos la capacidad de ponerle indicadores de desempeño a las empresas en relación con el tiempo de atención, a la caída de la llamada en la atención, y por supuesto a la atención de un ser humano y no por un bot. Muchos de los usuarios necesitan hablar con una persona y explicarle el problema, y esto no está siendo atendido a través de un sistema automatizado”, dijo en RPP.
Comentó que esta modalidad ha generado “un tremendo déficit” en el tema de la atención a los clientes, lo que Osiptel busca remediar, “y para ellos las empresas tienen que facilitar no solo una atención por medio de un robot, sino un ser humano que atienda a las personas que están pidiendo resolver un problema”.
En aras de una mayor conexión digital entre los usuarios y empresas, el ejecutivo informó que se aprobó una norma para que todos los operadores tengan en los celulares un aplicativo a fin de que los clientes realicen sus trámites, como cambio de plan, darse de baja, suspender el servicio, tener el recibo detallado, entre otros.
Sin embargo refirió que hay un retraso de las empresas operadoras en implementar esta disposición.
“Todos esos temas los estamos abordando, estamos fiscalizando, sancionando, y buscamos encaminar a las empresas para que mejoren la calidad del servicio”, manifestó.