A 11 días de la entrada en vigencia del cambio tarifario propuesto por Telefónica del Perú en su servicio de internet fijo, vendido solo o empaquetado con otros servicios, el Osiptel intensifica la verificación del cumplimiento de las obligaciones exigidas a la empresa operadora para garantizar el acceso de los usuarios al servicio.
El regulador activó un riguroso proceso de supervisión de la difusión del incremento tarifario, que ha incluido la verificación de la publicación de todas las nuevas tarifas en el Sistema de Información y Registro de Tarifas (SIRT) del Osiptel, además de la comunicación y la oportuna orientación a los usuarios a través de todos sus canales de atención, entre ellos, la página web y la línea telefónica 104.
Tal como estableció el el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), la empresa operadora tiene la obligación de remitir comunicaciones al correo electrónico o el domicilio de los usuarios afectados, hasta en dos oportunidades: la primera, con al menos 30 días de anticipación y la segunda a 10 días del cambio tarifario.
También puede complementar la información con mensajes de texto (SMS). Es por ello que el regulador ha requerido a la compañía la entrega de información que acredite el envío de las comunicaciones a los usuarios, además del registro que evidencie la expedición de los SMS relacionados al incremento.
En ese sentido, los usuarios con ciclos de facturación que inicien los días 1 de cada mes debieron recibir la primera comunicación, a más tardar, el 31 de marzo y estar a puertas de la segunda, prevista hasta el 20 de abril. A la par, los usuarios con ciclos de facturación que inicien los días 18 de cada mes, deben de recibir sus cartas, a más tardar, el 17 de abril y el 7 de mayo, respectivamente.
Seguimiento a las solicitudes
Asimismo, el Osiptel ordenó a Telefónica del Perú que reporte todas las solicitudes de baja y migraciones presentadas por los usuarios a través de los distintos canales de atención. También dispuso que se remitan las órdenes de ejecución de esos pedidos, con el fin de evaluar el cumplimiento de los plazos fijados por el regulador.
Como se recuerda, el trámite de migración (cambio de plan) de internet fijo (contratado como único producto o empaquetado) debe ser atendido por la operadora en un día hábil si no requiere de visita técnica y hasta en cinco días hábiles si es que requiere la visita de un especialista. Para las bajas del servicio, el trámite es solo de un día hábil.
En cuanto a la disponibilidad del aplicativo web y móvil Mi Movistar, el Osiptel supervisa, de manera permanente, el correcto acceso a la funcionalidad para presentar las solicitudes de baja o migración de plan. En dos semanas, se han registrado más de 3,000 transacciones para migrar y dar de baja su servicio a través de esta herramienta digital, según lo indicado por la empresa.
De otro lado, el regulador también revisa que las opciones de planes alternativos a los que se puede migrar, que son informados a los usuarios, se encuentren disponibles en el aplicativo y la página web.
Participación de usuarios
A la par, los usuarios pueden informar al Osiptel sobre posibles incumplimientos en la comunicación de la empresa o la vulneración de sus derechos, a través de la línea FonoAyuda 1844, el correo electrónico usuarios@osiptel.gob.pe o los canales de atención presencial para la orientación que requieran.
De no estar de acuerdo con el cambio tarifario propuesto por la operadora, los usuarios pueden optar por migrar a un plan tarifario más económico, solicitar la suspensión temporal del servicio (entre 15 y 60 días calendario al año), contratar un nuevo servicio con otra empresa operadora o cambiar de empresa a través de la portabilidad numérica.
La herramienta virtual Comparatel (
www.comparatel.pe) puede facilitar la comparación y la evaluación de los distintos planes tarifarios vigentes en el mercado.
Por disposición del Osiptel, Telefónica del Perú ha desarrollado un aplicativo web y móvil (app Mi Movistar) para que los usuarios registren sus solicitudes de cambio de plan (migración), suspensión o bajas en el servicio de Internet fijo sea que se brinde de forma individual o empaquetada, en adición a los otros canales de atención de la empresa.