En lo que va del estado de emergencia nacional sanitaria por el covid-19, el Indecopi recibió 1,027 reclamos y reportes de consumidores insatisfechos en la realización de sus compras online, registrados mediante los canales de atención virtuales y telefónicos que la institución mantiene al servicio de los ciudadanos.
Así, entre las infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor más recurrentes detectadas tras el análisis de la estadística se encuentran las siguientes: el proveedor no entregó el producto; los productos se encontraban defectuosos; las empresas entregaron productos incompletos; no atendieron el cambio del producto; no les reembolsaron el dinero pagado; así como la cancelación o anulación sin previo aviso.
De acuerdo con esta institución, los diez proveedores más reclamados y reportados, en el citado periodo, son: Cencosud Retail Perú S.A. (Metro y Wong), Inretail Pharma S.A. (Inkafarma), Supermercados Peruanos (Plaza Vea), Hipermercados Tottus S.A., Ripley S.A., Tiendas Peruanas S.A. Oeschle, Conecta Retail (Tiendas Efe y La Curacao), Inversiones Kiyashi S.A. (pollería Roky's), Saga Falabella, Sodimac Perú, entre otros.
Derechos
El acceso a la información veraz, las compras solo en páginas seguras y el uso de medios de pago confiables son solo algunos de los derechos previstos en la legislación para proteger a los usuarios frente al e-commerce y las plataformas de intermediación (delivery o reparto realizado por terceros), actividades permitidas mediante Decreto Supremo 080-2020-PCM, en el marco del estado de emergencia nacional por covid -19, comunicó la entidad.
En este sentido, agregó que uno de los principales derechos de los usuarios es acceder a información veraz, oportuna y sencilla, y para ello los proveedores deben ser transparentes al brindar información de las características de los servicios y productos que ponen a disposición de los consumidores, tales como: número de unidades o stock, disponibilidad de zonas de reparto, costos de los repartos a domicilio, política de cambios o devoluciones, información del precio total, canales accesibles para presentar consultas y reclamos, y los permisos con los que cuenta la empresa para operar y entregar los productos.
Los términos y condiciones de contratación deben ser claros y puestos a disposición del consumidor antes de adquirir el producto o servicio, debiendo ser fácilmente visibles cuando se ofrecen a través de las plataformas digitales de intermediación o plataformas administradas directamente por los proveedores, para la mejor toma de decisiones.
Se recomienda también a los consumidores acceder a páginas seguras de proveedores formales y confiables, así como verificar y conservar la publicidad o información del producto, garantías, entre otros detalles relevantes antes de realizar la compra. Esta información es útil para acreditar la relación de consumo ante un eventual inconveniente.
Aplicativos de delivery
Además, el proveedor debe cumplir con estándares de cuidado en el transporte y su entrega, y que garanticen adecuadas condiciones de inocuidad para evitar la propagación de covid-19. Esto es de suma relevancia, en especial en los aplicativos de delivery, en que intervienen el establecimiento que vende los productos, el repartidor (un tercero que no tiene relación laboral ni con el establecimiento ni con la app o aplicativo) y el consumidor, por lo que se sugiere revisar los términos y condiciones de uso de estos aplicativos, el alcance de su responsabilidad y, en especial, si tienen domicilio en Perú, pues ello permite una mejor protección por parte de las autoridades peruanas en caso de contingencia.
Asimismo, en este contexto también es importante evitar utilizar el dinero en efectivo, en la medida de lo posible, pudiendo optar por otros medios de pago más seguros a través de plataformas confiables; recuerde que en ellas ingresará información importante de sus tarjetas y datos personales.
Revise que el monto cargado a su cuenta corresponda al monto de la transacción realizada revisando la plataforma de su entidad financiera. El proveedor debe informar claramente si existen diferencias en el precio, en función del pago con tarjetas de crédito u otros medios.
Protección de datos personales
Otro aspecto vinculado a la economía digital es la protección de los datos personales del usuario. Al realizar una compra de un bien o servicio por canales digitales podemos estar autorizando a los proveedores el uso de nuestros datos personales e incluso de nuestra información bancaria, siendo obligación del proveedor resguardar dicha información.
Asimismo debe quedar clara la diferencia entre la autorización del tratamiento y uso de datos personales para utilizar las plataformas, y la autorización para la remisión de publicidad. En ambos casos, el proveedor deberá informar a los consumidores los canales válidos para dar de baja su consentimiento.
El Libro de Reclamaciones debe estar a disposición de los consumidores en todos los locales autorizados para ofrecer productos y servicios. En las compras por plataformas digitales estas deben contar con un aviso cuyo vínculo dirija al Libro de Reclamaciones virtual y el envío automático al correo electrónico que indique el consumidor.
En caso el proveedor no conteste en este plazo puede enviar la Hoja de Reclamación o constancia del reclamo al correo sacreclamo@indecopi.gob.pe para que el Indecopi tome las acciones del caso en salvaguarda de sus derechos.
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(FIN) DOP/RES
GRM
Publicado: 30/5/2020