El sistema financiero registró 49,341 reportes de incidencias y consultas ciudadanas entre marzo del 2020 y febrero de este año, es decir durante el periodo de pandemia por el covid-19, informó hoy la gerenta de Supervisión y Fiscalización del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), Ana Peña.
Indicó que los cinco casos más reportados y consultados corresponden a cobros indebidos, falta de atención de reclamos o solicitudes, operaciones no reconocidas, reprogramaciones de créditos y comunicación sin consentimiento.
Las regiones que presentaron un mayor número de reportes en materia del sistema financiero, de acuerdo al Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI), fueron Lima, Arequipa, La Libertad, Lambayeque y Piura, señaló.
Fiscalizaciones
A continuación, Peña manifestó que realizaron 211 fiscalizaciones en el sistema financiero a nivel nacional durante la emergencia sanitaria, de las cuales 151 se hicieron a cooperativas, 21 a bancos, 19 a cajas, 11 a financieras y nueve a edpymes.
Estas fiscalizaciones se ejecutaron para verificar, principalmente, el deber de información, la disponibilidad de canales de atención, métodos abusivos de cobranza, cláusulas abusivas, contar con libros de reclamaciones y su aviso, mencionó.
Así, a los 14 entes financieros más reportados se les alertó sobre las conductas de brindar información completa, relevante y no contradictoria respecto a reprogramaciones de préstamos, el retiro de la Compensación por Tiempo de Servicios (CTS), los canales de atención implementados y los horarios de atención de los mismos, precisó.
También, se les alertó sobre la disponibilidad de los canales de atención no presenciales, sostuvo la funcionaria en conferencia de prensa.
De estas 14 entidades financieras, 13 ya subsanaron al menos alguna conducta, expresó la gerenta de Supervisión y Fiscalización del Indecopi.
Peña destacó que los reportes y consultas en diversos sectores económicos por pandemia, según el CEMI, sumaron 213,293 casos.
Sanciones
De otro lado, la directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, Wendy Ledesma, informó que se impusieron 1,842 sanciones a 69 proveedores del sistema financiero por infracciones a la normativa de protección al consumidor (multas y amonestaciones) entre el 2 de enero del 2020 y el 26 de febrero de este año.
Ello, implicó 1,334 multas (en unidades impositivas tributarias o UIT), cuyo valor ascendió a 5 millones 739,649 soles, reportó.
El principal motivo de las sanciones se debió a los cobros indebidos de cargos o comisiones, reportes indebidos a la central de riesgos, falta de atención de solicitudes de gestión, cobros de deudas canceladas, compensación indebida, incumplimiento de premios, promociones y canjes, cálculos indebidos de deudas, cobros indebidos de intereses, entre otros, destacó.
Asimetrías
A su turno, la presidenta del Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar señaló que las diferencias en las tasas de interés por tamaño de empresas revelan fallas en el mercado financiero.
Señaló que es función del Indecopi reducir la asimetría de la información para que los consumidores financieros se encuentren mejor informados y en mejores condiciones para negociar con los proveedores de servicios financieros.
Reprogramaciones
Pérez de Cuéllar indicó que según estudio del Banco Mundial (BM), más de 115 economías en el mundo recurrieron a las moratorias y reestructuración de deudas en la pandemia.
En el Perú, la ley autorizó a las entidades financieras a diseñar programas de moratoria y reperfilamiento de deudas de manera unilateral, pero con aprobación del cliente, manifestó.
La falta de información y comprensión de parte de los consumidores derivó en incrementos de tasas, plazos y/o deudas, dijo la funcionaria.
En ese contexto, el Indecopi creó nuevas formas de atender las quejas de los consumidores implementando soluciones para reducir las asimetrías, dijo.
En otro momento, destacó que los cambios de conducta en las entidades del sistema financiero benefician a todos los clientes y además, sirven para incentivar a que el resto de empresas del sector puedan modificar sus comportamientos (para con los consumidores).
Finalmente, presentó el ‘Decálogo del Consumidor Financiero’, documento elaborado con la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), el cual consta de 10 útiles recomendaciones para promover las buenas prácticas en el consumo financiero, evitar el sobreendeudamiento y alentar el manejo responsable de las tarjetas de crédito, especialmente en esta difícil coyuntura.
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(FIN) MMG/SDD
Publicado: 17/3/2021