El mundo está sacudiéndose de la pandemia que lo modificó para siempre y el sector comercio no es la excepción. Si bien el año pasado hubo cambios disruptivos en el comportamiento de los compradores, muchos de ellos llegaron para quedarse.
La pandemia del covid-19 ha impactado en muchas conductas de compra, en las formas de consumo, e inclusive en los estilos de vida de las personas. No obstante, los consumidores y los comercios minoristas por igual han perseverado en sus hábitos, señala informe publicado hoy en el diario El Peruano.
En el caso de los consumidores, estos desean comprar a su manera. Buscan alternativas a las compras en la tienda o simplemente desean que la experiencia sea más conveniente e intuitiva. Al respecto, las soluciones de tecnología flexibles les permiten interactuar con los comerciantes minoristas de la forma que quieren.
Según el 14° Estudio Global Anual del Consumidor de la consultora internacional Zebra, el 92% de los ejecutivos manifestaron que cada vez más compradores hacen sus pedidos por medios móviles. Y las expectativas de los compradores de hacerlo así se ven en los segmentos de alimentos, medicamentos, tiendas de conveniencia e hipermercados.
Expectativas
De acuerdo con el estudio, antes de la pandemia los comercios minoristas ya enfrentaban las elevadas expectativas de sus clientes debido a la disrupción digital. El aumento de las compras omnicanal amplificó esas expectativas y, al mismo tiempo, presentó más exigencias sobre el inventario y las operaciones.
“Cuando se trata de encontrar una solución, no hay una sola para todos los segmentos. Es vital encontrar una vuelta única e innovadora a las operaciones para ganar en el mercado actual. Para atender la demanda por medio de estos modelos nuevos se necesitan agilidad, velocidad y visión de futuro en la administración de inventario y las tiendas”, refiere el estudio.
La experiencia de los compradores se extiende más allá de las cuatro paredes de la tienda minorista. Así, los canales han convergido debido a que los compradores comienzan sus recorridos de compra en línea, en una tienda o en ambas.
“La tecnología apoya una mejor experiencia del cliente en cualquier plataforma y ayuda a capacitar a los empleados para prestar el mejor servicio posible conforme el sector minorista se encamina hacia el futuro de las operaciones”, refiere.
Confianza y satisfacción
Según el estudio, si bien la satisfacción de los compradores se ha recuperado levemente respecto del año pasado (79% frente a un 76% del 2021), los comerciantes (87%) y los empleados (86%) aún sobrestiman la satisfacción real de los clientes, lo cual abre un espacio para acortar las diferencias.
“Resulta interesante que la satisfacción de los empleados gire en torno al uso de la tecnología para incrementar la eficiencia y su experiencia en general”, precisa Zebra.
Por otra parte, los compradores no distinguen entre los canales minoristas y no tienen problemas en alternarlos, inclusive en una misma compra. Así, los milenials y las personas pertenecientes a la Generación X viven en una realidad en la que los mundos físico y digital convergen y esperan experiencias Phygital simplificadas.
En todo el mundo, el 74% de los milenials y el 73% de las personas pertenecientes a la Generación X prefieren una combinación de compras en la tienda y en línea.
Canales combinados
El informe precisa que los canales combinados presentan un desafío único para los comercios minoristas que, históricamente, han administrado sus tiendas físicas y sus operaciones de comercio electrónico por separado.
“El hecho de que las opciones de alistamiento como BOPIS (comprar en línea y retirar en la tienda), retiro fuera del punto de venta, entrega en otras tiendas y en el hogar el mismo día se hayan hecho tan populares, suman otras complicaciones operativas”.
Así, el 64% de los consumidores piensan comprar más en las tiendas a medida que la pandemia termine. Debido a que aumenta la afluencia de público en las tiendas, los comercios minoristas deben priorizar las operaciones, la conveniencia y la seguridad dentro de la experiencia minorista física.
En ese sentido, el estudio arroja que el 65% de los compradores está preocupado por la desinfección de las superficies y la exposición a otros; mientras que el 73% prefiere recibir los artículos en lugar de pasar a retirarlos.
Otro 60% de los compradores prefiere recurrir a comercios minoristas que les permitan retirar los pedidos en la tienda, afuera del punto de venta o en otra ubicación, como casilleros.
Acompañamiento
Acompañar los nuevos hábitos de los consumidores nunca fue tan importante. Los compradores, como el sector minorista mismo, han sido empujados a una nueva realidad. Se han adaptado a la disrupción del mercado con nuevos hábitos de compra.
Así, más categorías se han extendido a la venta en línea y los compradores ahora pueden recurrir a plataformas de comercio electrónico o móvil para comprar todo lo que necesitan, desde alimentos hasta indumentaria, y retirarlo o recibirlo en cuestión de horas.
“Los comercios minoristas han adaptado sus operaciones para atender estas nuevas demandas. Esto ha intensificado lo que esperan los compradores en términos de conveniencia y variedad. Ahora esperan recibir mejores servicios de operación, tales como BOPIS y la recolección en el punto de venta, como parte normal de la operación y no solo como soluciones en tiempos de pandemia”, establece el estudio.
Desde esa perspectiva, las compras en línea son más que solo transacciones para los clientes. Además de realizar pedidos con entrega, algunos de los usos más comunes que los compradores hacen de las tiendas digitales incluyen búsqueda de precios de productos (50%); búsqueda de precios competitivos (45%); y verificación de que un producto específico esté en el inventario antes de visitar la tienda (31%).
La visibilidad del inventario es clave para la satisfacción de los compradores. Ayuda a conectarlos con lo que desean y los acerca a la tienda. Sin saber de antemano si el artículo que desean está en stock, muchos compradores simplemente nunca llegan a visitar la tienda. Y si la búsqueda de un artículo indica que está en stock, este deberá estar allí cuando el cliente llegue.
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(FIN) DOP/SDD