La violencia contra trabajadores de atención al público se ha convertido en un problema silencioso pero cada vez más frecuente en Perú. Desde mostradores de atención en servicios públicos hasta ventanillas en bancos o centros de salud, muchos empleados se enfrentan a insultos, amenazas o incluso agresiones físicas como parte de su jornada laboral.
Esta realidad no solo impacta su bienestar emocional, sino que también pone en riesgo la calidad del servicio y la seguridad del entorno.
“Distintas organizaciones han tomado medidas concretas. Una de las más relevantes es la incorporación de soluciones tecnológicas orientadas a la prevención, detección y respuesta ante incidentes de agresión. La tecnología ya no solo se usa para monitorear, sino para anticipar riesgos y proteger activamente al personal de atención”, afirmó Erika Alvarado, Senior Account Manager de ZeroQ.
La experta aseguró que más de la mitad de los trabajadores del sector servicios en Perú han sufrido violencia de terceros (agresiones verbales, físicas y trato degradante), según UNI Americas.
En este contexto, Alvarado reveló algunas de las medidas que están tomando las compañías para disminuir y prevenir las agresiones de sus colaboradores:
- Videovigilancia inteligente con analítica de comportamiento: Cámaras conectadas a sistemas de inteligencia artificial que no solo graban imágenes, sino que analizan el comportamiento en tiempo real. Pueden detectar gestos violentos, presencia de armas blancas o de fuego, movimientos bruscos o aglomeraciones que alerten sobre un posible conflicto.
- Botones de pánico o alerta a autoridades: Herramientas que pueden ser usadas por los trabajadores ante una situación de peligro para solicitar apoyo de supervisores o autoridades competentes. Y así poder reducir daños en estos conflictos.
- Registro y análisis predictivo: Plataformas que centralizan datos de incidentes pasados (como hora, ubicación y tipo de agresión) para identificar patrones. Esto permite anticipar zonas o turnos de alto riesgo y tomar decisiones preventivas, como reforzar vigilancia o modificar flujos de atención.
El uso integrado de estas tecnologías marca un punto de inflexión. Ya no se trata solo de reaccionar cuando ocurre una agresión, sino de construir entornos laborales más seguros, donde el trabajador tenga herramientas para defenderse y donde los incidentes no queden en el silencio.
“Estas innovaciones abren también la puerta a un debate más amplio sobre el tipo de espacios laborales que queremos construir. Además de la tecnología, será clave fomentar una cultura de respeto, establecer protocolos claros y capacitar tanto a trabajadores como a usuarios en prácticas de convivencia. La protección del personal de atención no solo es una cuestión de seguridad, sino un paso esencial hacia entornos más humanos, eficientes y sostenibles”, concluyó Alvarado.
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(FIN) NDP/GDS
Publicado: 19/7/2025