Si los usuarios de los servicios de saneamiento en el ámbito nacional no se encuentran conformes con su servicio de agua potable y alcantarillado, pueden ejercer su derecho de reclamo. La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) enseña el paso a paso de cómo hacerlo.
Lo primero que debe hacer un usuario es comunicarse con la empresa prestadora de los servicios de saneamiento de su ciudad. Por ejemplo, si el usuario está en Arequipa deberá comunicarse con Sedapar, si está en Trujillo con Sedalib, si está en Huancayo con Sedam Huancayo. En total hay 50 empresas prestadoras en todo el Perú, que tienen la obligación de recibir los reclamos.
Existen tres maneras para presentar un reclamo: virtual, presencial o telefónico. Si el usuario elige la vía virtual, el usuario deberá llenar un formulario en la web de la empresa de servicios de saneamiento y si lo hace de manera presencial, deberá solicitar y llenar el formato número dos.
En todos los casos se debe detallar información básica como el número de suministro, el nombre del titular, representante o del usuario efectivo de la conexión. Asimismo, se tiene que indicar el tipo de reclamo, por ejemplo, por facturación elevada, entre otros datos. En caso el reclamo se presente por teléfono, solo puede realizarlo el titular del predio indicando su número de DNI.
En caso se trate de un problema que afecta a un edificio multifamiliar, el reclamo lo podrá realizar el representante de la junta de propietarios, a través de la página web de la empresa. Si la queja se hace de manera presencial, se debe presentar un escrito con el reclamo y la firma del 50 % más 1, del número de usuarios que habitan en el edificio.
En todos los casos los usuarios deberán presentar el recibo de agua reclamado. Si el reclamo es virtual se deberá escanear el recibo y adjuntarlo en la plataforma web habilitada o enviarlo por correo. Si es presencial, deberán hacerlo en las oficinas de las empresas prestadoras. Para mayor sustento, se recomienda contar con un documento sencillo en el que se den más detalles del reclamo en cuestión.
Los usuarios tienen hasta dos meses o 60 días calendario, a partir de la fecha de vencimiento de su recibo para realizar el reclamo. Lo recomendable es presentarlo antes de la fecha de vencimiento de su segundo recibo, así evitarán riesgos de un corte de servicio.
Su empresa de saneamiento le deberá responder en un plazo máximo de 60 días útiles. Es importante precisar que este plazo es extraordinario y estará vigente durante el estado de emergencia por el covid-19, ya que el plazo regular es de 35 días útiles.
Presentado el reclamo, la empresa prestadora de servicios de saneamiento deberá notificar el resultado a través de una resolución al domicilio o al correo electrónico que el usuario haya dado para ser notificado.
Recurso de reconsideración y apelación
Si en esta primera etapa el usuario no está de acuerdo con la respuesta de su empresa prestadora de servicios de saneamiento, tiene la opción de presentar un recurso de reconsideración ante la misma. Para ello tiene un plazo de 15 días útiles contados a partir del día siguiente que fue notificado.
En este caso deberá solicitar el formato número ocho o rellenar un formulario virtual. La empresa le responderá en 20 días útiles.
“Le recomendamos a los usuarios presentar todas las pruebas que tengan, esto ayudará a sustentar el reclamo de manera más eficiente” indicó Gabriela Corimanya, coordinadora de la Dirección de Usuarios de la Sunass.
Si luego de este proceso, no existe conformidad por parte del usuario, éste deberá solicitar, en un plazo de 15 días útiles, un recurso de apelación a través del formato número nueve o un formulario virtual en la página web de la empresa prestadora de los servicios de saneamiento. Podrá agregar un documento de sustento o lo que consideren necesario, como fotos y/o videos.
En esta etapa, el reclamo será elevado a la Sunass con el expediente de todo lo actuado y será el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (Trass) de la Sunass el que resolverá la controversia en un plazo de 35 días útiles, en segunda y última instancia administrativa.