Los aplicativos de delivery o reparto son una de las soluciones que han ayudado a los usuarios a adquirir productos sin salir de casa, de una manera práctica y sencilla, y que les permite seguir con sus actividades diarias.
Asimismo, evita las aglomeraciones en las compras y contribuye a cuidar de la salud, más aún en un contexto complejo por la pandemia.
Pero en caso el usuario tenga algún inconveniente en el proceso de su pedido o con el producto final brindado, hay maneras de gestionar sus consultas o reclamos.
Con el avance de la tecnología, el servicio de atención al cliente toma nuevas formas que no solo buscan optimizar el tiempo de los usuarios, sino también dar respuestas y soluciones rápidas orientadas a cada consulta.
En ese sentido, Edgar Manco, gerente de Servicio al Cliente para Iberoamérica de Glovo, destaca cinco pasos a seguir para gestionar las consultas o reclamos de los pedidos por delivery.
1) Tener siempre la app actualizada
Porque constantemente se activan nuevas funcionalidades, además de promociones interesantes, que brindan una mejor interacción de atención al usuario.
Asimismo, es esencial explorar el aplicativo, para conocer las funcionalidades e identificar las secciones de interés, como promociones y servicios adicionales.
2) Revisar los términos y condiciones
Se debe considerar que el servicio puede trasladar todo lo que entra en una caja tradicional de delivery, pero existen limitaciones de acuerdo con el tipo de contenido.
Por ello, es importante verificar estos detalles en los respectivos aplicativos o páginas web.
3) Identificar la lista de preguntas frecuentes ya que es clave la autogestión
De esta manera se obtendrá respuesta inmediata a los requerimientos con mayor demanda, como información de las ciudades donde opera el aplicativo, horarios, zonas de cobertura, entre otros.
Esto a su vez, permitirá diferenciar el tipo de consulta, si es por un pedido que está en curso en ese momento, si es de uno pasado o si se trata de consultas no relacionadas a un pedido.
4) Para hacer consultas en general buscar el botón "ayuda"
Incluso si no están relacionadas a un pedido, es recomendable ingresar al botón “Ayuda” para tener opciones de atención separadas por categorías, según sea el interés: desde detalles de la cuenta, boletines informativos y servicios adicionales.
5) Para realizar reclamos sobre un pedido, se sugiere que sea en el menor tiempo posible.
En “Ayuda” se selecciona la opción para ser atendido por un asesor de servicio y, además, se encuentran otras alternativas enfocadas en tiempos de entrega, inconvenientes con los pagos, calidad de los productos, entre otros.
Los chats se responden en menos de 30 segundos y si es una consulta por correo electrónico, en menos de 24 horas recibirás la respuesta.
Asimismo, de acuerdo con el escenario o reclamación el aplicativo aplicará una compensación adecuada al cliente.
Cautela
Para realizar estos cinco pasos es esencial ser cauteloso con nuestras credenciales de acceso a los diferentes aplicativos de delivery.
Para el gerente de Servicio al Cliente para Iberoamérica de Glovo, la seguridad del usuario es importante.
“Nunca se debe compartir las credenciales de acceso, es preferible tener contraseñas distintas para tus cuentas digitales y/o físicas”, puntualizó.
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(FIN) NDP / MDV
Publicado: 7/9/2020