La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) atendió durante el 2022 a un total de 95,648 usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado en todo el país, 11 % más que el 2021, cuando se atendieron 86,002 personas.
Del total de las atenciones, el 58 % correspondió a temas comerciales, es decir por problemas con la facturación, fraccionamiento de deudas, procedimiento de reclamo, entre otros.
El 28 % fue por aspectos operacionales, como falta de agua, aniegos y rotura de tuberías. En tanto, el 17 % de atenciones fue por información general, como deberes y derechos de los usuarios.
Cabe indicar que 72,701 atenciones fueron telefónicas, 15,505 presenciales, 3,237 mediante campañas y 1,857 vía WhatsApp, entre otras. Las regiones con mayor número de orientaciones fueron Lima (29,197), Piura (11,225), Lambayeque (10,534), Arequipa (6,543) y Tacna (4,087).
Es de resaltar que, a fin de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, mediante encuestas telefónicas se supo que el 77.5 % de los encuestados manifestó estar satisfecho con la atención recibida por la Sunass y el 73.2 % afirmó tener una opinión positiva de la institución, en comparación del 65.1 % que se registró el año anterior.
¡Participa, Vecino! y atención intercultural
El programa ¡Participa, Vecino!, que la Sunass promueve para escuchar y atender las demandas e inquietudes de diversos grupos organizados de usuarios en todos los departamentos del país (zonas urbanas, rurales y pequeñas ciudades), canalizó alternativas de solución a más de 150,000 familias a escala nacional; gracias a los acuerdos entre los prestadores (urbanos y rurales) y la población usuaria, donde el regulador actuó como intermediario.
Además, en marzo de este año, la Sunass implementó su plataforma de atención al usuario con enfoque intercultural bilingüe en quechua, buscando fortalecer su acercamiento a la población usuaria y responder a su derecho de ser atendido en su idioma originario.
“Sunass Yanapakuq (Sunass te ayuda)”, la plataforma en la que se brinda orientación sobre derechos y deberes a los usuarios quechuahablantes por canales telefónicos y página web, atendió 63 casos, la mayoría procedentes de la región Arequipa.
Canales de atención
La Sunass, además de sus oficinas de atención presencial en todas las regiones, tiene a disposición de la ciudadanía canales de atención remota, tales como el Fono Sunass: 614-3180 y 614-3181, la línea gratuita 0800-00121 (solo para provincias), sus líneas directas en las regiones; así como sus redes sociales en Facebook y Twitter.
Asimismo, tiene el WhatsApp (01 6143180) habilitado, exclusivamente, para emergencias relacionadas con la interrupción del servicio de agua potable, rotura de tuberías, aniegos de agua y/o desagüe, atoros, baja presión del agua, detección de buzones sin tapa, trabajos inconclusos, entre otros.
Cabe precisar que el regulador reforzó sus canales de atención telefónica en las 24 regiones del país. Así, su sistema telefónico hace posible que ningún usuario se quede sin atención, pues al recibir llamadas múltiples y registrar los números, se devuelven las llamadas a cada usuario.