En redes sociales son muchos los casos que se ven en nuestro país donde un desacuerdo entre un cliente y un vendedor termina en reclamos, gritos y quejas. Según la docente de Calidad en atención al cliente de la Dirección de Educación Continua de la USMP, Jennifer Alva, para brindar un servicio que no solo sea bueno, sino extraordinario, es importante responder a las expectativas y necesidades de los usuarios.
Para ello, resulta de vital importancia que los empresarios sean capaces de identificar los tipos de clientes que acuden a sus negocios, empresa u organización, para responder conforme a sus características y rasgos de personalidad.
De acuerdo con la especialista hay siete tipologías:
1. Tímido: Habla despacio, en voz baja, da pasos lentos e inseguros y se sonroja con facilidad. Espera a que se vayan los demás para preguntar.
2. Desconfiado: Duda de todo y de todo el mundo, tratará de dominarte en la conversación, no piensa en las opciones que le ofreces, le pone peros a todo, rechazará hasta tus argumentos más lógicos.
3. Impulsivo: Habla de forma apurada e inquieta, se mueve rápido y expresivamente, cambia continuamente de opinión y de humor, no se concentra y puede que, en el último momento, se eche atrás y es muy impaciente.
4. Exigente: Utiliza pocas palabras, sabe lo que quiere y a veces nada es lo bastante bueno para él, parece enojado, pero sólo está preocupado porque desea que su compra sea como él quiere y exige información exacta y respuestas muy concretas.
5. Sabelotodo: Se cree superior y, a veces, se muestra agresivo, tiende a ser orgulloso y le gusta imponerse, cree que sabe más que tú de tu propio servicio, suele encontrar fallos a todo y quiere que le presten demasiada atención.
6. Hablador: Habla demasiado y con mucho detalle, no deja tiempo para que tú le hables, aunque es amistoso, te hará perder mucho tiempo con sus conversaciones, necesita que estén pendiente de él, y puede resultar muy pesado.
7. Influyente: Es extrovertido, gran conversador, líder, halagador, espera recibir reconocimiento y ser escuchado.
En nuestro país, según la experiencia de Alva, predominan los clientes impulsivos y exigentes, debido al ritmo acelerado de vida que llevamos y la premura con la que hacemos las cosas al adquirir un producto o servicio.
Para tratar este tema con mayor profundidad y cómo ganarse a cada uno de esos clientes, la profesora desarrollará su curso de Calidad en atención al cliente que se dictará en la USMP desde el lunes 16 de setiembre. Mayor información por Whatsapp al 923 098 988.
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(FIN) SDD
Publicado: 11/9/2019