El Ejecutivo establece disposiciones para la gestión de reclamos en las entidades de la administración pública que prestan bienes y servicios de información, orientación, atención de trámites u otros a los ciudadanos, y se incluyen a las Fuerzas Armadas y Policía Nacional del Perú.
El
Decreto Supremo 007-2020-PCM, publicado hoy en el Diario Oficial
El Peruano, establece disposiciones para la gestión de reclamos como parte del modelo para la gestión de la calidad de servicio en las entidades públicas, para identificar e implementar acciones que contribuyan a mejorar la calidad de la prestación de los bienes y servicios.
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La norma aclara que se encuentran fuera del alcance del presente decreto supremo los reclamos que se deriven de los servicios de salud que se sujetan a las disposiciones del Decreto Supremo 002-2019-SA.
El reclamo
Las personas expresan su insatisfacción ante la entidad que lo atendió o le prestó un bien o servicio, a través del reclamo que puede referirse a trato profesional durante la atención; información, tiempo de atención, acceso a la prestación de los bienes y servicios, resultado de la gestión o atención, confianza de la entidad ante las personas; entre otros.
Se efectúa en la plataforma digital, la cual permite realizar el registro del reclamo y su seguimiento. Las entidades deben contar como medio de respaldo con un Libro de Reclamaciones en versión física, en caso de suspensión temporal de la plataforma digital.
El acceso al Libro de Reclamaciones en su versión digital se realiza a través de la Plataforma Digital Única del Estado para orientación al ciudadano, denominada Plataforma GOB.PE (www.gob.pe).
En el caso de aquellas entidades que aún no han migrado su página web institucional a la Plataforma GOB.PE, deben asegurar el acceso al Libro de Reclamaciones en su versión digital desde la referida página web institucional.
Y si las entidades no cuentan con las condiciones tecnológicas, el Libro de Reclamaciones, por excepción, se constituye en versión física y permite el registro de los reclamos.
Proceso de gestión de reclamos
La gestión de reclamos tiene tres etapas: registro del reclamo, atención y respuesta del reclamo, y notificación de la respuesta.
El plazo máximo de atención y respuesta de los reclamos es de 30 días hábiles, contados desde el día siguiente de su registro en el Libro de Reclamaciones en su versión física o digital.
Controlaría
La Contraloría General de la República, a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad de la Administración Pública, es la competente para verificar que las entidades cumplan con garantizar la disponibilidad y el acceso al Libro de Reclamaciones, sea en su versión digital o física, con el plazo máximo de atención y respuesta de los reclamos; así como la gratuidad durante todo el proceso de gestión del reclamo.
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Publicado: 17/1/2020