La dinámica del comercio electrónico ha traído consigo una comunicación bidireccional, en donde quien recibe el producto, puede compartir su experiencia sobre todo el proceso de compra desde que esta se inicia, pero también puede optar, por cualquier razón, por devolver el producto, si este no cumple con sus expectativas.
Este proceso, tan importante en el ecommerce, conocido como logística inversa, pone a prueba el compromiso de la marca con la felicidad del cliente, lo cual podría decantar en una nueva compra y, por ende, en el fortalecimiento de la reputación.
En las temporadas altas y campañas de compras masivas, donde las devoluciones de productos se incrementan, la logística inversa, se convierte en un aspecto fundamental en el proceso de planificación de la venta, y que tienen que preverse con variables, como respuesta eficiente del servicio de atención al cliente, solicitud de reposición del artículo devuelto, activación de un proceso de envío del nuevo producto, entre otros.
Por mejores descuentos
Según el último estudio Las claves de un nuevo Perú: Radiografía actual del consumidor peruano, realizado por GfK Perú, el 32% de peruanos señala que se programa para hacer sus compras durante los eventos de alto tráfico con el fin de obtener los mejores descuentos.
Es así que, este tipo de campañas se convierten en la mejor oportunidad para las marcas en brindarles una experiencia impecable a sus clientes y lograr fidelizarlos.
En este contexto, Ecomsur, empresa que brinda solución integral de comercio electrónico, advierte sobre la importancia de prestar mayor atención a uno de los puntos que viene cobrando relevancia: la logística inversa, es decir las devoluciones o cambios solicitados por aquellos clientes que no quedaron satisfechos con sus compras online; para lo cual comparte cuatro puntos importantes que un Ecommerce debe tener en cuenta:
1. Anticiparse. Es necesario que las marcas analicen y tengan un protocolo estipulado, para que, en caso de tener alguna devolución por parte de un cliente, el proceso sea igual o más sencillo que la misma compra.
2. Brindar alternativas de despacho. La empresa debe contar con diferentes opciones de despacho, cuando el consumidor quiera realizar una devolución, así como también contar con múltiples alternativas para el momento de adquirir el bien o servicio.
3. Políticas claras. Las condiciones de compra y venta deben estar siempre especificadas, sobre todo en los eventos de alto tráfico. Por ejemplo, se debe indicar claramente que, si adquiere un artículo en promoción, este no está sujeto a devolución; que solo cuenta con 30 o 60 días hábiles para su cambio, entre otras.
4. Revisión a fondo. Es importante realizar una inspección sobre el producto que retorna el cliente; no se trata solo de recoger y enviar. Revisar si el producto que devuelve se encuentra en buen estado, indagar si quizás se estropeó en el proceso de última milla y cerciorarse que realmente se entregó un producto equivocado.
“La logística inversa es un proceso caro, complejo y al mismo tiempo de mucha personalización. Si una marca logra que una devolución sea amigable para el cliente, logrará fidelizarlo”, afirma el Bussiness Developer de Ecomsur en Perú, Daniel Guevara.
Agrega que la tendencia para este año y los que vengan indica que, indefectiblemente, todas las marcas que estén enfocadas en la fidelización del cliente, deben tener perfectamente mapeado este aspecto, si quieren fortalecer su reputación.
Para ello es importante mantenerse siempre cercano al consumidor durante el customer journey, así como tener la capacidad de resolver de forma ágil y satisfactoria cualquier inconveniente y cumplir con aquello que se le ofreció inicialmente al usuario, asevera.
Señala que si bien las empresas siguen trabajando en mejorar sus procesos de logística inversa, para algunas es aún vista como un gasto adicional y un factor permanente de riesgo. Sin embargo, sugiere que debe ser vista como una oportunidad para destacar y mejorar la experiencia del cliente, e incluso como una importante herramienta.
“Un ecommerce que lleva una operación adaptada a las necesidades de la marca y sus consumidores, debe comunicar y acordar desde el inicio los servicios de logística inversa con sus respectivos proveedores, solo de esta manera logrará impactar de forma positiva en sus clientes”, recomienda.
Ecomsur es una empresa de Fullcommerce en Latinoamérica, con más de 10 años de experiencia en el área. Actualmente maneja más de 80 operaciones de ecommerce en Chile, México, Colombia, Perú, Argentina y Brasil.
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(FIN) NDP/SDD