El Gobierno promulgó el sábado pasado la Ley 31601, ley que garantiza el derecho de los consumidores a contar con una opción o alternativa de atención personal, cuando una empresa ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital.
En la actualidad, la atención automatizada por inteligencia artificial o asistente digital, los llamados “bots", es una práctica estándar en la atención al cliente en las grandes empresas.
Frente a ello, la
norma promulgada garantiza el derecho de los consumidores a contar con la alternativa de tener una atención humana.
Al respecto, Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), no solo saludo esta ley, sino que dijo que resulta paradójico que se haya tenido que aprobar una norma específica para reconocer un derecho que han tenido siempre los consumidores: ser atendidos por otro ser humano, y no por un robot.
Dijo que ahora los consumidores van a tener el derecho, desde el inicio de su llamada telefónica a una empresa de servicios, de contar con la alternativa de ser atendido directamente por una persona, y no como sucede ahora, de interactuar primero con un robot, aplicar una serie de alternativas que muchas veces no tienen nada que ver con tu reclamo, y después de 20 minutos de espera recién ser atendido por un ser humano.
Vigencia en el corto plazo
En entrevista con Andina al Día, de la Agencia de Noticias Andina, el activista comentó que, en principio, esta ley podría hacerse efectiva en el corto plazo, el tiempo que demore a las empresas de servicios implementarla, pues el texto no habla de que se requiera hacer un reglamento, ni tampoco menciona un plazo para hacerse efectiva, sino que es muy acotada en el derecho del consumidor a contar con esta opción de atención.
No obstante, dijo que, por experiencias pasadas, es probable que las empresas busquen postergar su aplicación, aduciendo que esto genera externalidades que afectan el costo del servicio, en perjuicio de los usuarios, como la contratación de más personal para atender las llamadas que se esperan.
Si el argumento es ese, lo que pueden hacer estas empresas es redireccionar su personal, es decir, “esas personas que nos llaman por teléfonos mañana, tarde y noche (para ofrecernos productos o servicios), en vez de hostilizarnos con las llamadas, atiendan nuestros reclamos. Ósea al revés, que no nos llamen ellos a nosotros, sino que nosotros los llamemos para consultar o atender un reclamo”, señaló.
Cáceres precisó que los “bot” no van a desaparecer con esta ley, seguirán existiendo, pero ahora los consumidores tendrán la opción de elegir la forma de atención, si es una persona o una máquina.
En ese sentido refirió que hay sectores de la población que requieren una atención personal, como adultos mayores, personas con alguna discapacidad o menores de edad, que no necesariamente dominan las nuevas tecnologías, y que no son tenidos en cuenta en el esquema de automatización de los últimos años.
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(FIN) DOP/KGR
GRM
Published: 11/8/2022