La Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor de Indecopi (DPC), informa que, cuando el retraso o cancelación del vuelo es responsabilidad de la empresa contratada, los pasajeros cuentan con los siguientes derechos.
1. Si la demora es mayor a 2 horas y menor a 4 horas, la aerolínea debe proporcionar al pasajero un refrigerio y permitir una llamada telefónica.
2. Si la demora es mayor a 4 horas y menor a 6 horas, el pasajero debe recibir un refrigerio, además de alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora), y realizar una llamada telefónica.
3. En caso la demora sea mayor a 6 horas, la empresa debe proporcionar un refrigerio, permitir una llamada telefónica y dar alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora) así como una compensación equivalente al 25 % del valor del trayecto incumplido.
4. Mientras que, si la demora es mayor a 6 horas con necesidad de pernoctar, debido a que no se está en el lugar de residencia habitual, el pasajero tiene derecho a un refrigerio, una llamada telefónica, alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora), el 25% del valor del trayecto incumplido, así como hospedaje y gastos de traslado.
5. Cuando el vuelo sea cancelado y haya necesidad de pernoctar, el pasajero debe recibir alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora), además de hospedaje y gastos de traslado.
6.
Si el embarque es denegado por sobreventa, pese a que el usuario tiene una reserva confirmada, la
línea aérea deberá embarcar al usuario en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible, en la misma fecha y ruta. En caso de no disponer de vuelo, la aerolínea deberá hacer las gestiones para el embarque del usuario en otra empresa aérea, en la mayor brevedad posible. Asimismo, el pasajero tiene derecho a que le reembolsen el 25% del valor del trayecto incumplido.
7. En caso el vuelo salga antes de la hora programada, es decir que el pasajero haya llegado en el horario previsto, pero no puede embarcar porque el vuelo se adelantó, tiene derecho a:
- Reembolso inmediato integral o proporcional del precio del pasaje, según corresponda, o
- pago de gastos ordinarios de alojamiento, alimentación, comunicaciones y desplazamientos necesarios, cuando opte por realizar el transporte en el primer vuelo disponible por cuenta de la propia aerolínea, o incluso por otro proveedor.
Si la aerolínea contratada no respeta los derechos descritos anteriormente, el Indecopi es la autoridad competente para intervenir en defensa de estos. Los pasajeros, frente a un incumplimiento pueden:
- Llamar al Servicio de Atención al Ciudadano (224 7777 desde Lima o al 0800-4-4040 desde regiones).
- Escribir a: sacreclamo@indecopi.gob.pe
- Pedir la intervención del personal del Indecopi que se ubica en la Oficina del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, donde se atiende las 24 horas del día, todos los días del año (teléfonos: 517 1835 y 517 1845).
Además del Indecopi, ¿qué entidades tienen competencia en servicios de transporte aéreo?
La Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) del Ministerio de Transportes y Comunicaciones y el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran) tienen competencias relacionadas al servicio de transporte aéreo que todos los usuarios deben conocer:
- La Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) es competente para:
- Otorgar, modificar, suspender y revocar las autorizaciones o permisos de operación otorgadas a las aerolíneas.
- Determinar y fiscalizar la capacidad técnica de las aerolíneas, así como suspender las actividades aeronáuticas si considera que estas no cumplen con las condiciones de seguridad mínimas.
- Exigir a las aerolíneas el cumplimiento de todas las obligaciones previstas en sus permisos de operación o permisos de vuelos.
- Entre otras.
Ositran entre sus funciones, está proteger los derechos de los usuarios de los aeropuertos que han sido entregados en concesión y que se encuentran bajo su supervisión.
Los principales derechos de los usuarios de un aeropuerto son:
- Recibir información veraz, oportuna y detallada sobre los servicios a los que tiene acceso al utilizar una infraestructura del aeropuerto. Así como a ser informado, con la debida anticipación, sobre cualquier circunstancia que altere la normal prestación de los servicios.
- A recibir la prestación del servicio de transporte aéreo sin que se ponga en peligro su salud o integridad física.
- A no ser discriminado por motivos de raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica, o de cualquier otra índole.
- A presentar denuncias o reclamos ante las empresas que prestan los servicios del aeropuerto.
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(FIN) JJN/JJN
Published: 8/31/2018